# מדידת שביעות רצון ב-CRM: איך לא מציפים את הלקוחות בסקרים?

> כך מודדים שביעות רצון בתוך ה-CRM: שאלה אחת בסגירת הקריאה, תנאי שמגביל תדירות לכל איש קשר, והגדרות ב-Zoho Desk, ב-Zoho CRM וב-monday service.

- כתובת העמוד: https://crmers.co.il/crm-customer-satisfaction-measurement/
- פורסם: 2026-10-21
- מאת: צוות Crmers
- חלק מהמדריך: [מכירות ושירות ב-CRM: תהליך אחד בלי נתק](https://crmers.co.il/sales-service-guide/)

רוצים לדעת אם הלקוחות מרוצים מהשירות, בלי שכל תשובה של נציג תגיע אליהם עם עוד בקשה לדירוג? ב-Zoho Desk זה חשוב במיוחד: את הקישור לדירוג אפשר לצרף לכל תגובה או לשלוח רק בסגירת הקריאה, ולפי מרכז העזרה של Zoho Desk לקוחות לא יכולים לבטל את קבלת הבקשות. התשובה הקצרה: שאלה אחת, רק בסגירת הקריאה, והציון מוצג בכרטיס איש הקשר, עם פירוק לדירוגים חיוביים, ניטרליים ושליליים.

## כמה שאלות בסקר שביעות רצון לפני שהלקוחות נוטשים?

חברת SurveyMonkey ניתחה 100,000 סקרים של המשתמשים שלה שנבחרו באקראי, באורך של בין שאלה אחת ל-50 שאלות. לפי הניתוח, ככל שיש יותר שאלות, שיעור גבוה יותר של משיבים נוטש לפני הסוף, אבל הקשר לא ליניארי: הנשירה עולה בחדות עם כל שאלה שנוספת, עד השאלה ה-15. ההמלצה של החברה היא לשמור על סקר קצר, ולבדוק על כל שאלה אם הערך שלה מצדיק את הירידה האפשרית בשיעור התשובות.

מחקר נוסף של אותה חברה מדד זמנים: לשאלה הראשונה משיבים מקדישים בממוצע 75 שניות, כולל קריאת ההקדמה, וסקר של 10 שאלות לוקח כ-5 דקות. בסקרים שנמשכים יותר מ-7 עד 8 דקות הנטישה עלתה, ושיעורי ההשלמה ירדו ב-5% עד 20%. הסבלנות לסקר ארוך הייתה גבוהה יותר בסקרים שקשורים לעבודה או ללימודים, ונמוכה יותר בסקרים של לקוחות. עוד נמצא שככל שמוסיפים שאלות, המשיבים מקדישים פחות זמן לכל אחת, ואיכות הנתונים עלולה להיפגע.

## מתי לשלוח בקשה לדירוג שביעות רצון: בכל תגובה או בסגירת הקריאה?

לפי מרכז העזרה של Zoho Desk, דירוג שביעות הרצון (Happiness Rating) מראה מה הלקוחות חושבים על התמיכה שקיבלו, בסוף כל תגובה או בסגירת הקריאה. את הקישור לדירוג אפשר לצרף לכל תגובה שהנציגים שולחים, או לשלוח בתבנית ההתראה על סגירת קריאה.

באותו עמוד יש שלושה פרטים על הבקשות עצמן ועל מה שהלקוח יכול לעשות איתן: לקוחות לא יכולים לבטל את קבלת בקשות הדירוג, כל דירוג מתייחס לתגובה או לקריאה מסוימת, ולא ללקוח, והקישור חד-פעמי, כך שאי אפשר לחזור אליו מהמייל ולשנות את הדירוג.

## איך מגבילים כמה סקרי שביעות רצון לקוח מקבל?

Qualtrics, פלטפורמת סקרים ייעודית, מתארת במרכז התמיכה שלה שני כללים שמגבילים כמה הודעות מקבל כל איש קשר. הראשון מגביל את מספר ההודעות שכל איש קשר יכול לקבל בפרק זמן שבוחרים. השני קובע מספר ימים מינימלי בין הודעות לאותו איש קשר, בכל ערוץ, כך שגם מייל וגם SMS נספרים.

כשמישהו בארגון מנסה לחרוג מהמגבלה, ההפצה יוצאת, אבל המערכת לא שולחת את המיילים שחורגים ממנה. כללים מותאמים מביאים בחשבון גם הפצות שנשלחו לפני שהוגדרו, בלי הגבלת זמן לאחור. בנוסף, Qualtrics אף פעם לא שולחת מייל כפול, כלומר מייל עם אותה שורת נושא ואותו גוף לאותה כתובת בתוך 12 שעות.

באותו עמוד מופיע גם המחיר של כלל מחמיר מדי. בדוגמה של חברת תעופה, כלל שמתיר הפצה אחת בשבוע לשני סקרים, על הצ'ק-אין ועל העלייה למטוס, גרם לנוסע עם שתי טיסות לקבל סקר אחד בלבד, על הצ'ק-אין הראשון. על העלייה למטוס ועל הטיסה השנייה הוא לא נשאל.

עמודי התיעוד של Zoho ושל monday שבדקנו לא מתארים מגבלת תדירות לפי לקוח. את הכלל השני של Qualtrics, מספר ימים מינימלי בין הודעות, אנחנו מיישמים באמצעות שדה תאריך של הסקר האחרון בכרטיס איש הקשר, שהאוטומציה בודקת לפני השליחה.

## מדידת שביעות רצון ב-Zoho Desk: מה מגדירים?

לפי מרכז העזרה של [Zoho Desk](https://crmers.co.il/zoho/), את שאלת הדירוג כותבים בעצמכם, והלקוח בוחר באחת משלוש תשובות: טוב, רע או בסדר. אם אתם לא רוצים שלקוחות יבחרו תשובה ניטרלית, אפשר לבטל את "בסדר". את הדירוג מפעילים במחלקה אחת או בכמה מחלקות, שבוחרים מרשימה.

דף הדירוג מוצג בשפה שמשויכת לקריאה, ואם לא הוגדרה לקריאה שפה, בשפה המועדפת בדפדפן של הלקוח. עברית מופיעה ברשימת השפות הנתמכות באותו עמוד.

## מדידת שביעות רצון ב-Zoho CRM: סקר מתוך הרשומה

אם אתם עובדים ב-Zoho CRM, אפשר לשלוח סקרים דרך האינטגרציה עם Zoho Survey. לפי מרכז העזרה של Zoho CRM, בונים קודם את הסקר ב-Zoho Survey, מסקר ריק, מתבנית או מסקר קיים, ואז שולחים אותו ללקוחות ולמתעניינים ישירות מה-CRM. את השליחה אפשר להפוך לאוטומטית בכלל זרימת עבודה על המודול הרלוונטי. הדוגמה של Zoho היא סקר על חוויית הרכישה, שנשלח לאיש הקשר כשעסקה נסגרת בהצלחה.

את התשובות רואים ברשומה עצמה. בדף הפרטים שלה, באזור של Zoho Survey, מופיעים הסקרים שנשלחו, ועמודות שמראות אם הסקר נשלח כמייל בודד, כמייל המוני, כהתראה של כלל זרימת עבודה או מ-Zoho Campaigns. ליד כל סקר שנענה יש קישור לצפייה בתשובה, ואם הנמען עוד לא ענה, מופיע במקומו סימון שהוא טרם ענה.

כשלקוח מעדיף לענות בטלפון, הנציג יכול למלא את הסקר בשמו ולשלוח אותו. ולמשלוח של אלפי סקרים בבת אחת, אותו עמוד מפנה לחיבור עם Zoho Campaigns, כי למייל ההמוני מתוך ה-CRM יש מגבלות.

## מדידת שביעות רצון ב-monday service: סקר אחד לכל קריאה

לפי מרכז התמיכה של monday, זרימת סקר שביעות הרצון (CSAT) כלולה בתבנית לניהול IT של monday service ששמה מסתיים ב-Enterprise, ושמתקינים ממרכז התבניות. בתבנית יש לוח סקרים ששומר כל תשובה עם הדירוג, המשוב ותאריך ההגשה, והמשוב נאסף בטופס שמופיע כתצוגה של הלוח.

לפני שממשיכים, העמוד מבקש לפתוח בעורך הטופס את שאלת השם הנסתרת, ובהגדרות השאלה להפעיל מילוי מראש מפרמטר בכתובת, שהשם שלו זהה לשם השאלה: כך הסקר יודע לאיזו קריאה שייך המשוב. אחר כך יוצרים אוטומציה שמעדכנת את עמודת הסטטוס של שליחת הסקר ל"נשלח" (Sent) כשהקריאה מסומנת "נפתרה" (Resolved), ואוטומציה שנייה, דרך חשבון Gmail או Outlook שבוחרים, ששולחת את המייל כשהסטטוס בעמודה משתנה ל"נשלח". בגוף המייל מדביקים את ההודעה שמעתיקים מהחלק העליון של לוח הסקרים.

הבדיקה שהעמוד מתאר: פותחים את המייל, ממלאים את הטופס ושולחים. מזהה הקריאה אמור להופיע כפריט חדש בלוח הסקרים, יחד עם המשוב והציון.

## מה עושים עם דירוג שביעות רצון שלילי?

ב-Zoho Desk אפשר לפתוח מחדש קריאה כשמגיע עליה דירוג, ולהודיע לבעל הקריאה על הדירוג. בשני המקרים בוחרים אם זה קורה על כל דירוג או רק על דירוג שלילי. לפי מרכז העזרה, על דירוגים שליליים אפשר להודיע גם למפקחים או למנהלי התמיכה, שאותם בוחרים מרשימת המשתמשים, כמו מי שמקבל קריאות [בתהליך ההסלמה בשירות](https://crmers.co.il/crm-escalation-process/).

## שביעות רצון בכרטיס הלקוח: מה הנציג רואה לפני שהוא עונה?

לפי מרכז העזרה של Zoho Desk, את ציון שביעות הרצון רואים בשלושה מקומות: בדף הפרטים של הקריאה, ברשימה ובכרטיס של איש הקשר, וברשימה ובכרטיס של החברה. בתוך קריאה, הציון של הפונה מופיע מתחת לפרטי איש הקשר, בפינה השמאלית העליונה.

בכרטיס איש הקשר, בלשונית דירוג שביעות הרצון או בלחיצה על הציון הכולל, מופיעים הציון הכולל ופירוק לדירוגים חיוביים, ניטרליים ושליליים, והמשוב שהלקוח השאיר, בסדר כרונולוגי, עם מזהה הקריאה, הנושא שלה והנציג שטיפל בה. מהמזהה אפשר לעבור לפרטי הקריאה. כך הדירוג הופך לחלק [ממה שצריך להופיע בכרטיס לקוח](https://crmers.co.il/crm-agent-fast-onboarding/) שנציג פותח.

בכרטיס החברה מופיע המשוב של כל אנשי הקשר שלה, עם אותם פרטים. את התצוגה הזו אנחנו מוסיפים [לסימני הנטישה שה-CRM צריך להבליט](https://crmers.co.il/crm-customer-churn-signals/).

## עוד מהבלוג

- [תהליך הסלמה בשירות: מתי קריאה עולה דרגה ומי מחליט?](https://crmers.co.il/crm-escalation-process/)
- [כמה שדות מותאמים ב-CRM זה יותר מדי?](https://crmers.co.il/crm-too-many-custom-fields/)
- [מסמכים וקבצים במעבר CRM: איך שומרים על הקישור לרשומה?](https://crmers.co.il/crm-documents-migration/)

---

Crmers: אפיון והטמעה של מערכות CRM ומערכות מידע · [072-372-7806](tel:+972723727806) · [office@crmers.co.il](mailto:office@crmers.co.il) · [יצירת קשר](https://crmers.co.il/contact/) · [הנחיות לסוכני AI](https://crmers.co.il/agents.md)