# תהליך הסלמה בשירות: מתי קריאה עולה דרגה ומי מחליט?

> מתי קריאת שירות עולה דרגה ומי מחליט: סוגי הסלמה, איך קובעים ספי זמן ומתי השעון נעצר, ואיך בונים ובודקים הסלמה ב-Zoho Desk וב-monday service.

- כתובת העמוד: https://crmers.co.il/crm-escalation-process/
- פורסם: 2026-10-20
- מאת: צוות Crmers
- חלק מהמדריך: [מכירות ושירות ב-CRM: תהליך אחד בלי נתק](https://crmers.co.il/sales-service-guide/)

מתי קריאת שירות צריכה לעלות דרגה, ומי מחליט על זה: הנציג שמטפל בה, מנהל הצוות או כלל שהוגדר במערכת?

ההמלצה שלנו: קריאה עולה דרגה לכל המאוחר לפי כלל שנקבע מראש. מרכז העזרה של Zoho CRM מביא כדוגמה שלושה מדדים שכלל כזה נשען עליהם: חומרת הבעיה, הזמן שעבר בלי פתרון ומידת אי שביעות הרצון של הלקוח. ומי מחליט? זה תלוי בצוות: לפי מדריך ניהול האירועים של Atlassian, יש צוותים שסומכים על מי שמטפל ראשון שיסלים כשצריך, ויש צוותים שהמערכת שלהם מסלימה אוטומטית כשקריאה עוברת פרק זמן מסוים.

## מה נוהל הסלמה בשירות צריך לקבוע?

אותו מדריך מגדיר נוהל הסלמה כתוכנית כתובה למה שקורה כשמי שקיבל ראשון את הפנייה לא מצליח לטפל בה לבד: מי מקבל הודעה ראשון, מי מחליף אותו אם הוא לא זמין או לא מצליח לפתור, כמה מהר עוברת הקריאה ובאיזה ערוץ. המדריך עוסק בתקלות טכנולוגיות, אבל הוא מציין שגם למוקדי שירות לקוחות עשויה להיות מטריצת הסלמה.

הנוהל קובע איך ולמי מעבירים קריאה, ובמה זה משתנה לפי סוג הקריאה, דרגת החומרה, משך הזמן וההיקף שלה. Atlassian מוסיפה כמה שאלות שהנוהל צריך לסגור: האם מי שמסלים פונה ישירות לצוות הבא או דרך מוקד השירות, באיזו מערכת הוא עושה את זה, איך עוקבים אחרי ההסלמה, והאם מי שהעביר את הקריאה אחראי לוודא שמישהו לקח אותה. את השאלה האחרונה סוגרים [כשמגדירים אחריות בין צוותים](https://crmers.co.il/define-team-handoffs-pre-automation/), לפני שבונים כלל במערכת.

את התשובות מרכזים במטריצת הסלמה: מסמך או מערכת שקובעים מתי מסלימים ומי מטפל בקריאה בכל דרגה. לפי המדריך, רמת הפירוט משתנה מאוד בין ארגונים. יש מי שמסתפקים בתרשים היררכי פשוט, שבו כל אחד מעביר למי שמנוסה ממנו, ויש מי שבונים מטריצה נפרדת לכל סוג קריאה או לכל דרגת חומרה, ואין תבנית אחת שמתאימה לכולם.

## הסלמה היררכית, פונקציונלית או אוטומטית: איזו מתאימה לקריאות שלכם?

Atlassian מבחינה בין שלושה סוגים. בהסלמה היררכית הקריאה עוברת לפי ניסיון או דרג בארגון. בהסלמה פונקציונלית היא עוברת למי שמתאים לפתור אותה לפי המומחיות או ההיכרות שלו עם המערכת, בלי קשר לוותק. בהסלמה אוטומטית המערכת מעבירה את הקריאה לפי כלל, למשל כשהתורן הראשון לא אישר שקיבל אותה או לא סגר אותה. ב-Zoho Desk ההסלמה האוטומטית היא דרגות ההסלמה שבהסכם השירות, וב-monday service היא עמודת ה-SLA יחד עם אוטומציה. את ההחלטה לאיזה מומחה או דרג להעביר קריאה מסובכת, כלומר הסלמה פונקציונלית או היררכית, משאירים לנציג ולמנהל הצוות.

## מתי קריאה עולה דרגה? חומרה, זמן ואי שביעות רצון

לפי עמוד השאלות והתשובות של Zoho CRM, כלל הסלמה הוא אוסף של קריטריונים ופעולות שקובעים מתי ואיך קריאה עוברת לדרג גבוה יותר של ניהול או תמיכה, והוא יכול להישען על חומרת הבעיה, על הזמן שעבר בלי פתרון או על אי שביעות הרצון של הלקוח. כשהקריטריונים מתקיימים, הקריאה עולה דרגה אוטומטית, בדרך כלל עם הודעה למי שמקבל אותה. באותו כלי, שיוצא משימוש, בחרו אם הספירה מתחילה בזמן פתיחת הקריאה או בזמן העדכון האחרון שלה.

### לפי מה נקבע היעד של כל קריאה?

ב-Zoho Desk היעד נקבע אוטומטית לפי הערוץ שממנו הגיעה הקריאה, לפי הלקוח שפתח אותה ולפי הסטטוס שלה, ותוכנית תמיכה מאפשרת לקבוע הסכם שירות לכל קבוצת לקוחות. ב-monday service, עמודת יעד השירות (SLA) נותנת יעד לכל תווית בעמודה שבוחרים, למשל עדיפות, סוג בקשה או סנטימנט, ויעד ברירת מחדל לכל השאר. שם גם בוחרים אילו סטטוסים עוצרים את השעון, למשל "ממתין ללקוח", וזו בעצם הגדרה של [מה נחשב קריאה פתוחה](https://crmers.co.il/accurate-open-status/).

### שעות פעילות או מסביב לשעון?

לפי Atlassian, בתקלה קלה אפשר לחכות לשעות העבודה, ובתקלה חמורה צריך את האדם המתאים בכל שעה. ב-Zoho Desk זמני ההסלמה מחושבים לפי שעות רצופות או לפי שעות פעילות, ובשעות פעילות לא נספרים ימי מנוחה וחגים. מרכז התמיכה של monday ממליץ על שעות עבודה ליעדי תגובה ופתרון שאנשים מבצעים, ומאפשר לבחור ספירה רציפה שכוללת לילות, סופי שבוע וחגים.

## מי מחליט שקריאה עולה דרגה?

Atlassian מתארת כמה מודלים. בחלק מהחברות תורן אחד מקבל ראשון כל אירוע, מכל דרגת חומרה. באחרות אירוע בדרגה נמוכה מגיע לעובד זוטר, ואירוע בדרגה הגבוהה ביותר מגיע ישר לבכיר או לצוות מומחים.

כדי שמנהל יראה את הקריאות של הצוותים שתחתיו, צריך היררכיה של הרשאות. אצל [קובי אורון פרויקטים](https://crmers.co.il/case-studies/kobi-oron/) בנינו ב-Zoho CRM מבנה שבו מפקח רואה רק את הפרויקטים שלו, ומפקח בכיר רואה גם את הפרויקטים של המפקחים שתחתיו.

## תהליך הסלמה ב-Zoho: מה עושה Zoho Desk ומה קרה ב-Zoho CRM?

### הסלמה לפי יעד שירות ב-Zoho Desk

לפי עמוד תרחיש שימוש של Zoho Desk, מנהל המערכת מגדיר כמה דרגות הסלמה שמופעלות לפני מועד היעד, בו או אחריו, גם ליעד התגובה וגם ליעד הפתרון. בכל דרגה המערכת שולחת מייל לבעלי תפקיד מוגדרים, כמו ראש צוות או מנהל תמיכה, מעבירה את הקריאה לנציג אחר ומשנה את העדיפות שלה. בכל הסכם שירות אפשר להגדיר עד שתי הסלמות על זמן התגובה ועד ארבע על זמן הפתרון.

בדוגמה שבאותו עמוד, לקריאות בעדיפות גבוהה יש שעה לתגובה ושמונה שעות לפתרון, ההסלמה מופעלת חצי שעה אחרי מועד התגובה, והקריאה עוברת למנהל התמיכה. אלה ערכים לדוגמה של Zoho. את הזמנים שלכם קובעים לפי מה שהבטחתם ללקוחות.

לקריאות שתקועות באותו מצב יש ב-Zoho Desk כלי נוסף: כללי מפקח (Supervisor Rules). כללי תהליך פועלים מיד כשהתנאי מתקיים. כללי מפקח רצים פעם בשעה ובודקים תנאי זמן, כמו שעות מאז שהקריאה שויכה, מאז שהלקוח ענה או מאז שהסטטוס עודכן. כשהתנאי מתקיים, הכלל שולח התראה, פותח משימת המשך לנציג או מעדכן שדה כמו סטטוס או עדיפות. בגלל הבדיקה השעתית, כלל כזה לא מתאים לסף של דקות. בעמוד התכונה של Zoho Desk מתוארת גם תצוגה של כל הקריאות שחרגו מהיעד, שממנה מנהלים מטפלים בהן בעצמם או מעבירים אותן לחבר צוות אחר.

### כללי ההסלמה של Zoho CRM יוצאים משימוש

לפי מרכז העזרה של Zoho CRM, כללי ההסלמה של מודול הקריאות (Cases) כבר לא זמינים לחשבונות חדשים, וגם מי שלא הגדיר אותם עד כה לא יכול להגדיר אותם. חשבונות שכבר הגדירו אותם יכולים להמשיך רק עד מועד סיום התמיכה שקבעה Zoho. תהליך הסלמה חדש צריך לבנות בכלי אחר, למשל בדרגות ההסלמה שבהסכם השירות של Zoho Desk.

במסך Case Escalation Rules אפשר היה להפעיל רק כלל אחד: כלל חדש שהופעל כיבה את הקודם. הכלי היה זמין רק במהדורות Enterprise ו-Ultimate, למשתמשים עם הרשאה מתאימה, ורק במודול הקריאות. ההגדרה כללה קריטריונים, שעות פעילות, סדר הסלמה, זמן לכל פעולה, למי הקריאה עוברת, מי הבעלים החדש שלה ואיזו תבנית מייל נשלחת. אלה ההחלטות שצריך לקבל לפני כל הטמעה, [בהטמעת Zoho](https://crmers.co.il/zoho/) או בכל כלי אחר.

## תהליך הסלמה ב-monday: עמודת SLA ואוטומציות ב-monday service

לפי מרכז התמיכה של monday, עמודת ה-SLA ב-monday service מודדת את הזמן מפתיחת הקריאה ועד שהיא מסומנת כפתורה. לכל קריאה מוצג תג עם שעון חי, שמראה אם היא בתוך היעד, עומדת לחרוג, חרגה או בהמתנה, ואחרי חריגה מוצג זמן האיחור. אפשר להוסיף לאותו לוח כמה עמודות SLA, כל אחת עם תנאי התחלה וסיום משלה, למשל אחת לתגובה ראשונה ואחת לפתרון. יחד עם עמודת SLA חדשה נוספת אוטומטית עמודה שסופרת את סך הזמן שעבר, ואותה אפשר להציג בדשבורדים.

monday לא מתארת מצב שבו העמודה עצמה מעבירה קריאה למנהל כשהיא חורגת. לפי מרכז התמיכה, יש אוטומציה ששולחת הודעה לפונה כשעמודת סטטוס משתנה, ו-monday מביאה כדוגמה שינוי של העדיפות לגבוהה. אוטומציה אחרת שולחת הודעה לפונה כשמגיע תאריך, למשל עדכון על יעד השירות. רכיב חלוקה סבבית מעביר קריאות חדשות לחברי הצוות לפי התור ומתאפס כל 30 יום, ורכיב מעקב SLA עוצר ומחדש את השעון מתוך תהליך.

## מעקב אחרי ההסלמות: דוחות, דשבורדים וכללים שהפסיקו לפעול

ב-Zoho Desk, מנהלים עוקבים אחרי ההסלמות בדשבורדים של יעדי השירות, בדוחות לפי מחלקה וביומני הפעילות של כללי המפקח. Zoho מציינת גם דוחות על מספר הקריאות באיחור, על חריגות ועל זמן התגובה הממוצע, שנשלחים אוטומטית למייל. ב-monday, העמודה של סך הזמן שעבר מאפשרת להשוות בדשבורד כמה זמן לוקח לפתור כל סוג קריאה.

בעמוד השאלות והתשובות של Zoho CRM מופיעות שלוש סיבות לכך שכלל הסלמה הפסיק לפעול: כלל אחר הופעל וכיבה אותו, רשומת הכלל לא הוגדרה נכון או לא מתאימה לסטטוס הקריאה, ומתזמן ההסלמה כבוי.

## עוד מהבלוג

- [למה תהליך שירות טוב מתחיל לפני שהלקוח פותח קריאה?](https://crmers.co.il/service-before-support-ticket/)
- [כמה שדות מותאמים ב-CRM זה יותר מדי?](https://crmers.co.il/crm-too-many-custom-fields/)
- [מסמכים וקבצים במעבר CRM: איך שומרים על הקישור לרשומה?](https://crmers.co.il/crm-documents-migration/)

---

Crmers: אפיון והטמעה של מערכות CRM ומערכות מידע · [072-372-7806](tel:+972723727806) · [office@crmers.co.il](mailto:office@crmers.co.il) · [יצירת קשר](https://crmers.co.il/contact/) · [הנחיות לסוכני AI](https://crmers.co.il/agents.md)