אודיט רישיונות: איך מפסיקים לשלם על משתמשים לא פעילים?

חשבונית החידוש השנתית של ה-CRM נוחתת אצל מנהלת הכספים, והיא נעצרת על שורה אחת: מספר המשתמשים. הוא גבוה בהרבה ממספר האנשים שהיא מכירה כמי שעובדים עם המערכת בפועל. היא מעבירה את הרשימה למנהל התפעול עם שאלה קצרה: מי כל האנשים האלה?

התשובה חוזרת אחרי יומיים, ולא נעים לקרוא אותה. ברשימה מופיעה נציגת שירות שעזבה לפני חצי שנה, סטודנט שסיים מזמן פרויקט קיץ, משתמש בשם ״בדיקה״ שנפתח בתקופת ההטמעה ונשכח, ויועץ חיצוני שההתקשרות איתו הסתיימה. ויש גם עובדים אמיתיים, כאלה שיושבים בכל ישיבת צוות, שפשוט לא נכנסו למערכת כבר חודשים. אף אחד לא עשה שום דבר רע. פשוט לאף אחד לא היה תפקיד שכולל להסתכל על הרשימה הזאת.

לזה בדיוק נועד אודיט רישיונות: בדיקה מסודרת, אחת לתקופה, שמשווה בין מי שמשלמים עליו לבין מי שבאמת עובד עם המערכת, ומסתיימת בהחלטה מה עושים עם הפער. זה אחד התהליכים הפשוטים ביותר לחיסכון שיש לחברות ולארגונים, ובכל זאת רובם מגיעים אליו רק כשהחשבונית כבר מרגישה גבוהה מדי.

איך מצטברים רישיונות שאף אחד לא משתמש בהם?

להוספת משתמש יש תמיד בעלים: עובד חדש מתחיל, מנהל מבקש גישה, מישהו פותח. להסרה אין בעלים. תהליך העזיבה בארגון סוגר את המייל ואוסף את המחשב הנייד, אבל ה-CRM כמעט אף פעם לא מופיע ברשימת המשימות של היום האחרון. גם עובד שעבר ממכירות לתפעול ממשיך להחזיק רישיון מלא, כי אף אחד לא שאל אם הוא עדיין צריך אותו.

וזה לא נגמר בעוזבים. הטמעות משאירות אחריהן משתמשי בדיקה, יועצים מקבלים גישה זמנית שהופכת לקבועה, וסוכנות חיצונית מחזיקה משתמש גם אחרי שהפרויקט איתה הסתיים. כל מקרה כזה הגיוני לרגע שבו נוצר, ולא הגיוני שנה אחר כך.

אודיט רישיונות בפועל: מה בודקים ואיפה מוצאים את הנתונים?

לא צריך כלי מיוחד. כמעט כל מערכת מוכרת מציגה למנהל המערכת רשימת משתמשים עם תאריך כניסה אחרון, וזו נקודת ההתחלה. מצליבים שלושה מקורות: רשימת המשתמשים במערכת, רשימת העובדים הפעילים ממשאבי אנוש, והחוזה מול הספק שמפרט כמה רישיונות ומאיזה סוג אתם משלמים. חשוב שהמטרה תהיה תמונה ברמת תפקיד וצוות, לא ציד אישי. יש דרך נכונה למדוד אימוץ CRM בלי להפוך את זה למעקב אחרי עובדים, והיא מתחילה בשקיפות: הצוות יודע שבודקים שימוש כדי להתאים רישיונות, לא כדי לתפוס מישהו.

ההצלבה הזאת מעלה כמעט תמיד את אותן קבוצות:

• עוזבים שלא נותקו: המקרה הקל. מנתקים, ולפני כן מוודאים שהרשומות והמשימות הפתוחות שלהם עברו לבעלים חדש.
• משתמשי בדיקה, יועצים וספקים: גישה שנפתחה לצורך נקודתי ונשכחה. מעבר לעלות, זו גם חשיפת אבטחה שאין לה הצדקה.
• עובדים שהחליפו תפקיד: מחזיקים רישיון מלא למערכת שכבר לא קשורה לעבודה היומית שלהם.
• עובדים פעילים שלא נכנסים: הקבוצה המעניינת באמת, כי אצלם השאלה היא לא על הרישיון אלא על התהליך.

מה עושים עם רישיונות של משתמשים שלא נכנסים למערכת?

יש שלוש תשובות אפשריות, וחשוב לא לערבב ביניהן. הראשונה היא ביטול: עוזבים, משתמשי בדיקה וגורמים חיצוניים שסיימו את תפקידם פשוט יורדים מהרשימה. השנייה היא הורדת דרגה: אצל רוב הספקים יש רמות רישיון שונות, ומי שרק צופה בנתונים או מקבל דוח לא צריך רישיון מלא של משתמש עורך. שווה לבדוק בחוזה מול ספק ה-CRM אם אפשר להקטין כמות רישיונות באמצע תקופה או רק במועד החידוש. אצל חלק מהספקים אפשר להוסיף בכל רגע אבל לגרוע רק פעם בשנה, וזה בדיוק סעיף שכדאי לסגור לפני חתימה.

והתשובה השלישית, הכי פחות נוחה למי שמכר את הרישיונות: לפעמים האדם באמת לא צריך את המערכת. מנהל שרוצה רק תמונת מצב חודשית יכול לקבל אותה במייל. אין טעם לייצר שימוש מלאכותי רק כדי להצדיק רישיון ששולם.

מתי אודיט רישיונות חושף בעיה גדולה יותר?

כשמשתמש אחד לא נכנס, זו שאלה על הרישיון שלו. כשצוות שלם לא נכנס, זו שאלה על המערכת. אם נציגי השירות מנהלים את הפניות בקובץ צדדי ובקבוצת וואטסאפ, ביטול הרישיונות שלהם יחסוך כסף בטווח הקצר ויקבור את השאלה החשובה באמת: למה המערכת לא משרתת אותם. לפעמים הפער נסגר עם הכשרת עובדים לשימוש אפקטיבי במערכת, ולפעמים מתברר שהתהליך שהוגדר במערכת רחוק מהאופן שבו העבודה מתנהלת בשטח, ואז צריך לתקן את התהליך, לא את הרישיון.

ולפעמים המסקנה הכנה היא שבאמת צריך פחות רישיונות, באופן קבוע. ספקים ישמחו תמיד לדבר על צמיחה, אבל ארגון שמשלם בדיוק על מי שעובד עם המערכת הוא לקוח בריא יותר, וגם מגיע לשיחת החידוש הבאה בעמדה טובה יותר.

איך הופכים אודיט רישיונות לשגרה במקום לפרויקט חד פעמי?

הרישיונות המיותרים הצטברו מסיבה אחת: לא היה לזה בעלים. הפתרון הוא לא עוד פרויקט גדול, אלא חיבור הבדיקה לשגרות שכבר קיימות. מי שמחזיק בבעלות על ה-CRM בארגון מקבל גם את הרשימה הזאת לאחריותו, בשלוש נקודות עיגון:

• ביום העזיבה: ניתוק המשתמש במערכת נכנס לרשימת העזיבה של משאבי אנוש, באותו יום שבו נסגר המייל, כולל העברת הרשומות הפתוחות לבעלים חדש.
• בשגרה השוטפת: מעבר קצר על דוח הכניסות האחרונות כסעיף קבוע בפגישת הסטטוס החודשית של ה-CRM, ולא רק כשמשהו כואב.
• לפני החידוש: אודיט מלא, מספיק זמן מראש, כדי להגיע למשא ומתן מול הספק עם נתונים אמיתיים ולא עם הערכות.

זה כל הסיפור. לא פרויקט, לא כלי חדש, רק הרגל של הצלבת רשימות והחלטה קטנה על כל שורה: לבטל, להוריד דרגה, או לטפל בסיבה שבגללה מישהו שאמור לעבוד עם המערכת בוחר לעבוד בלעדיה.