אחד הכלים היותר אפקטיביים של מנהלים העושים שימוש במערכת CRM הוא דשבורד ניהולי. מדובר למעשה במסך חשוב המציג מגוון נתונים במקום אחד, כאשר הם מתעדכנים לרוב בזמן חי ומציגים תמונת מצב עדכנית למנהלים לגבי המחלקה, העסק או פרויקט מסוים. מהנתונים אלו ניתן להפיק מסקנות, לטפל בדברים בשלב מוקדם יותר ולייעל את העבודה בארגון על כל גווניה.
תובנות חשובות מול העיניים:
בעוד שלעובד הקצה בארגון יש משימות שהוקצו לו או תפקיד מוגדר שהוא צריך לבצע, על המנהלים יש בדרך כלל לפחות שכבה אחת נוספת של עבודה. מלבד העבודה שלהם הם צריכים גם לנהל את העובדים בצוות שלהם, את המחלקה, את הלקוחות, ולוודא שהכול מתבצע על הצד הטוב ביותר. דשבורד ניהולי יכול לספק תובנות חשובות אודות העסק והפעילות בו בזמן אמת, אודות ההתנהלות מול הלקוחות, ביצועי המכירות, הכנסות/הוצאות ועוד. מנהלים יכולים למשל לעקוב אחר ביצועי העובדים שלהם במהלך היום, מעקב אחר משימות שיש להם לבצע, זמני שיחות עם לקוחות ועוד. דאשבורדים הבנויים היטב ומציגים נתונים רלוונטיים יכולים לסייע למגוון רחב של צרכים בארגון, החל משיפור תהליכי מכירה ועבודה, דרך שיפור שביעות הרצון של הלקוחות ועד להתייעלות כלכלית שתייצר רווחים גדולים יותר.
איך עובד דשבורד ניהולי במערכת CRM?
מערכת CRM תשמש אתכם לניהול וארגון העסק, המשימות, הלידים והלקוחות. מעבר לניהול המשימות וריכוז המידע אודות הלקוחות המערכת גם תאסוף נתונים אודות ביצועי הקמפיינים שלכם (כמו הוצאות למשל, הכנסות מלקוחות, החזר השקעה ROI ועוד). הדשבורד הניהולי שלכם מציג מסך של נתונים בהתאם לאופן שבו בחרתם ליצור אותו. הנתונים יכולים להיות מצוגים בהתאם לתאריכים מסוימים, טווח תאריכים מסוים, לפי הגבוה/הנמוך או לפי מדדים אחרים. מסך הדשבורד צריך להציג רק את הנתונים החשובים לכם ולמנהלים שלכם למעקב יומיומי בזמן חי על העבודה והביצועים בעבודה, של העובדים, מחלקות או הלקוחות שלכם. אתם רוצים לשמור על דשבורד נקי ולא עמוס מדי, עם תצוגה ברורה ומהירה לניתוח ללא סיבוכים מיותרים אך גרפיקות מסורבלות. לצרוך כך חשוב יהיה לעבוד עם חברה מקצועית שתסייע לכם בבניית דשבורד מנהלים בהתאמה אישית לצרכים שלכם. אנו בCRMERS נשמח לעשות זאת ולספק לכם את השירות הטוב ביותר.
היתרונות והחשיבות של דשבורדים למנהלים:
- שביעות רצון הלקוחות – הלקוחות הם ללא ספק החלק החשוב ביותר בכל עסק והם אלה שמקיימים אותו. לכן, כל פעולה שתוכלו לבצע כדי לשפר את השירות ללקוחות שלכם ואת חוויית השירות, תסייע גם בהגדלת שביעות הרצון ללקוחות. באמצעות דשבורדים אפקטיביים ניתן יהיה לצפות בנתונים שונים שיעזרו לנו לשפר את שביעות הרצון של הלקוחות למשל כמו זמני המתנה למענה, זמני שיחה ארוכים, פידבקים אחרונים של לקוחות ועוד.
- שיפור ביצועים – על ידי ניתוח של נתונים הקשורים לקמפיין הפרסום שלכם ניתן יהיה למדוד נתונים שונים, לעקוב אחר מסע הלקוח ואחר ביצועי הקמפיין, אפילו לפי פלטפורמות, ובהתאם למסקנות לדעת היכן לשים את האצבע לצורך מקצה שיפור.
- קבלת החלטות מושכלות יותר – כידוע עסק מנוהל על ידי החלטות שוטפות. מדי יום מנהלים יצטרכו לקבל החלטות שונות, לעתים בזמן חי במהלך היום, כאשר ההחלטות עשויות להיות מושפעות במידה ניכרת מאותם נתונים המוצגים לנו מול העיניים בדשבורד שלנו.
- שיפור וייעול תהליכים בארגון – נניח שאתם צופים בנתונים שונים שאתם מבינים שהם חייבים שיפור. תוכלו כעת להגיע אל המחלקה או העובד הרלוונטיים ולבצע את השיפור הנדרש. לדוגמה: אם גיליתם שעובד מסוים במחלקה לא מספיק לבצע את המשימות היומיומיות שלו, או שזמן ממוצע השיחות שלו עם לקוחות הוא ארוך משמעותית מזה של יתר הצוות, ייתכן ותצטרכו להדריך את העובד ולסייע לו כדי שידביק את הפערים.
- שיפור תהליכי מכירה – בניית תהליכי מכירה עשוי להיות משהו מורכב שיצריך לאורך הזמן לעשות שימוש בנתונים ותובנות על מנת לשפר אותו כל הזמן. שימוש בדשבורדים ובנתונים המוצגים בהם יעזרו לכם לבחון בזמן אמת את הביצועים בארגון שלכם ולשים את האצבע על המקומות בהם נדרש שיפור.
מה חשוב לכלול בדשבורד המנהלים שלנו?
אז כמובן שמסך זה ישתנה בין ארגון אחד לאחר ובהתאם לצרכי המנהלים, המחלקות, השירותים, אופי השירות והפעילות של הארגון ורצונות בעל העסק, אולם יש כמה פרמטרים שבדרך כלל חשוב להכניס לכל דשבורד (או כמעט לכל אחד).
- KPI's – אלו מדדי הביצועים העיקריים של העסק שלכם שיעזרו לכם להעריך את ביצועי העבודה שלכם ושל העסק בכלל. אלה יכולים להיות מדדים כמו הכנסה, ROI, עלות הממוצע לעסקה ועוד.
- לידים – כדאי יהיה לצפות בלידים האחרונים שנוספו למערכת, האם הם מטופלים, כמה זמן הם מחכים למענה והאם הם הפכו כבר ללקוחות משלמים, אם כן מה הם רכשו? וכו'.
- משימות יומיות – עקבו בזמן אמת אחר הביצועים של העובדים שלכם, מילוי המשימות שהוקצו להם ועמידה במטרות היומיות, שבועיות וחודשיות.
- סך הכנסה ממכירות – לפי מוצר, מחלקה, לקוחות וכו'.
- פעולות אחרונות של הצוות – עקבו ממסך הדשבורד על הפעולות האחרונות שהצוות שלכם ביצע: שיחות עם לקוחות, שליחת ניוזלטר, פגישות ועוד.
- עמידה במטרות הארגון – היכן העסק עומד ביחס למטרות שהוגדרו במערכת.
טיפים חשובים לסיום:
רגע לפני שאתם פונים אלינו ליצור את הדשבורד המושלם במערכת הCRM שלכם חשוב יהיה להבין את החשיבות של נתונים מדויקים ונכונים, אופן העבודה וההתנהלות עם הדשבורד, מהם המדדים החשובים ביותר שנרצה להציג למנהלים לצורך מעקב מהיר וקבלת החלטות שיכולות לשנות את פני הדברים ועד להגדרת חוויית משתמש והתאמת הדשבורד לבחינת נתונים במסכים ובמכשירים שונים.
