Zoho Desk

מה Zoho Desk עושה בפועל לצוות השירות?

פנייה נכנסת. מישהו צריך להחליט למי היא שייכת, כמה היא דחופה ומתי חוזרים ללקוח. ב-Zoho Desk את החלק הזה עושה המערכת: היא מנתבת את הפנייה, מתעדפת אותה ומעבירה אותה לנציג, והצוות מתחיל לעבוד בלי לחכות שמישהו ימיין את תיבת הדואר.

אחרי שהפנייה נסגרת, הלקוח יכול לקבל סקר משוב אוטומטי. התשובות נכנסות לדוחות, ושם רואים אם הטיפול באמת השתפר ואם הלקוחות מרוצים, או שרק נדמה לכם.

פניות מכל הערוצים במקום אחד ב-Zoho Desk

לקוחות פונים איפה שנוח להם. אחד שולח אימייל, אחרת פותחת צ'אט באתר, מישהו מתקשר, ויש מי שכותב ברשתות החברתיות. ב-Zoho Desk כל הפניות האלה מגיעות לאותו מסך, והנציג רואה את ההיסטוריה של הלקוח כבר מהפנייה הראשונה. הוא לא צריך לשאול שוב את מה שהלקוח כבר סיפר בערוץ אחר.

זה נשמע כמו פרט קטן. לקוחות שמים לב אליו מהר מאוד.

מדדי שירות ודוחות ב-Zoho Desk

המנהלים רואים בזמן אמת את מדדי השירות ולצידם את תחושות הלקוחות. כמה פניות פתוחות, איפה הטיפול נתקע, איזה סוג תקלה חוזר שוב ושוב. מגמה שמופיעה בדוחות שבוע אחרי שבוע שווה בדיקה, כי לפעמים הבעיה היא במוצר עצמו ולפעמים בדרך שבה מטפלים בה.

הדוחות עוזרים גם לבדוק אם שינוי שעשיתם עבד. הכנסתם תבנית תשובה חדשה או שיניתם את חלוקת הפניות בין הנציגים? המספרים יראו אם משהו זז.

איך Zoho Desk עוזר לנציגי השירות?

נציג שפותח משמרת מול תור ארוך של פניות צריך לדעת במה להתחיל. ב-Zoho Desk התיעדוף כבר נעשה. ליד כל פנייה מופיעים הסטטוס שלה, מי טיפל בה ומה נאמר ללקוח עד עכשיו, כך שאף אחד לא מנהל רשימות בצד כדי לזכור מה פתוח.

כשהסדר הזה קיים, הנציגים מספיקים יותר ונשאר להם זמן להקשיב ללקוח. גם מקרה מסובך קל יותר לקחת כשכל המידע מול העיניים.

אפליקציית Zoho Desk לנייד

לא כל פנייה יכולה לחכות עד שתחזרו למשרד. באפליקציה של Zoho Desk אפשר לענות ללקוח ולסגור פנייה מהטלפון, בהפסקה בין פגישות או בדרך הביתה. מנהלים פותחים אותה כדי לראות במבט אחד מה מצב השירות כרגע ואילו מדדים דורשים תשומת לב.

ניהול תהליכים ב-Zoho Desk

ב-Zoho Desk מגדירים תהליך עבודה שלב אחרי שלב. כל משתמש רואה רק את הפעולות שרלוונטיות לו, והפנייה לא עוברת לשלב הבא עד שכל פעולות החובה בוצעו. נניח שבתהליך החזרת מוצר צריך לאמת את מספר ההזמנה לפני שמאשרים זיכוי. אי אפשר לדלג על זה.

עובד חדש לא צריך לזכור את כל הנוהל בעל פה, כי המערכת מובילה אותו. עובדים ותיקים טועים פחות. וההנהלה רואה בכל רגע איפה כל פנייה עומדת.

האינטגרציות של Zoho Desk

Zoho Desk מתחבר ליותר מ-250 אפליקציות פופולריות, כך שאפשר להמשיך לעבוד עם הכלים שכבר יש בארגון: מערכות CRM, כלים לעבודה משותפת, מערכות שיווק ותוכנות הנהלת חשבונות.

הנתונים מתעדכנים בין המערכות אוטומטית. נציג שפותח פנייה רואה את פרטי הלקוח העדכניים בלי לקפוץ בין חלונות ובלי להעתיק מידע ממקום למקום.

עוד כמה דברים שכדאי לדעת על זוהו דסק

• יותר מ-100,000 חברות עובדות היום עם Zoho Desk.
• לפי Zoho, ההטמעה מהירה ב-50% לעומת רוב תוכנות שירות הלקוחות.
• יש תוכנית הדרכה ייעודית, והלמידה הדרגתית.
• אפשר לענות ללקוחות ביותר מ-40 שפות.
• את סביבת העבודה מתאימים לתחום שלכם.
• את המעבר מהמערכת הקודמת עושים המיישמים שלנו.
• אין עלויות נסתרות, ואין חוזה שמחייב אתכם לתקופה.
• המערכת עומדת בדרישות של חוקי הגנת מידע כמו GDPR, HIPAA ו-CCPA.