הרגע הזה קורה כמעט בכל ארגון. איש המכירות סוגר עסקה, מעדכן ב-CRM את הסטטוס ל-"Closed-Won", כולם מרוצים והוא כבר ממשיך להזדמנות הבאה. כמה ימים לאחר מכן, הלקוח החדש פונה לשירות בפעם הראשונה. הוא מתקשר, מלא ציפיות, מוכן להתחיל לעבוד. בצד השני של הקו, נציג שירות אדיב פותח את הכרטיס שלו ב-CRM ורואה שם, חברה, טלפון, ואולי את המוצר שנרכש. וזהו. כל מה שהוביל לרגע הזה , הכאב של הלקוח, הסיבה שבגללה הוא בחר דווקא בכם, ההבטחות שניתנו לו, הציפיות הספציפיות שלו , כל ההקשר הזה פשוט לא קיים.
מהצד של הלקוח, זו חוויה מתסכלת. הוא מרגיש כאילו החברה שכחה אותו רגע אחרי ששילם. הוא צריך להתחיל לספר את הסיפור שלו מההתחלה, להסביר שוב למה הוא צריך עזרה, ולפעמים אפילו להזכיר מה איש המכירות הבטיח לו. מהצד של הארגון, זה לא סתם חיכוך. זו נקודת כשל תפעולית ששוחקת את אמון הלקוח מהרגע הראשון, מייצרת עבודה כפולה ומכניסה את צוות השירות לעמדת מגננה בלי סיבה.
הטעות הנפוצה היא לחשוב שזו בעיה של "תקשורת בין אנשים". בפועל, זו כמעט תמיד בעיה של תהליך שלא הוגדר. המעבר ממכירות לשירות הוא לא רק העברת מקל. זה תהליך של העברת ידע קריטי. כשהתהליך הזה נשען על זיכרון של איש מכירות או על מייל סיכום שנשלח "כשיהיה זמן", המידע החשוב ביותר הולך לאיבוד.
אז מה המידע שחייב לעבור את הגדר?
הרבה ארגונים מתרכזים בנתונים הטכניים: איזה מוצר נמכר, בכמה כסף, ומי איש הקשר. זה חשוב, אבל זה המינימום ההכרחי. המידע שבאמת משנה את איכות השירות הוא ההקשר העסקי. זה לא רשימה ארוכה ומסורבלת, אלא כמה שדות מפתח ב-CRM שכל איש מכירות צריך למלא כחלק מסגירת עסקה. לא בתור מטלה, אלא בתור אחריות כלפי הלקוח והארגון.
למה הם קנו? מה כאב להם לפנינו?
זה הסעיף החשוב ביותר. האם הלקוח עבר אליכם כי סבל משירות איטי אצל המתחרה? כי המערכת הקודמת שלו הייתה מסורבלת? כי הוא היה צריך דוחות ספציפיים שלא הצליח לקבל? הידיעה הזאת היא זהב טהור עבור צוות השירות וההצלחה. היא מאפשרת להם למסגר כל שיחה סביב הערך שהובטח. אם לקוח ברח משירות איטי, צוות השירות שלכם חייב לדעת את זה כדי לתת לו מענה מהיר במיוחד מהרגע הראשון. זה לא "פינוק", זה מימוש ההבטחה המרכזית שגרמה לו לבחור בכם.
מה היו הציפיות וההבטחות המרכזיות?
כאן נכנסות כל אותן הבטחות קטנות וגדולות שמרכיבות את תהליך המכירה. זה המקום למנוע את המשפט הנורא מכל מצד הלקוח: "אבל איש המכירות אמר לי ש…". במקום להשאיר את זה באוויר, צריך לתעד את זה. לא צריך לכתוב מגילה. מספיק שדה טקסט חופשי ב-CRM שבו איש המכירות רושם בנקודות את עיקרי הדברים:
- הובטח שאיש קשר ייעודי ילווה את ההטמעה.
- הודגש שהמערכת יודעת להתחבר למערכת הנהלת החשבונות שלהם.
- נאמר להם שהם יקבלו דוח חודשי מסוג X.
כשהמידע הזה גלוי לצוות השירות, הם יכולים להיות פרואקטיביים. הם יכולים לוודא שההבטחות האלה מתממשות, במקום להיות מופתעים כשהלקוח שואל עליהן.
מי השחקנים המרכזיים בצד הלקוח?
ברוב העסקאות יש יותר מאיש קשר אחד. יש את מקבל ההחלטות (למשל, סמנכ"ל הכספים), את המשתמש היומיומי (למשל, מנהלת המשרד), ואולי גם איש טכני. צוות השירות צריך לדעת מי הוא מי. למי פונים בנושאים טכניים, ועם מי מדברים על חידוש החוזה? תיעוד פשוט של התפקידים האלה חוסך בלבול ומאפשר תקשורת מדויקת יותר.
האם היו "דגלים אדומים" או רגישויות בתהליך המכירה?
לא כל תהליך מכירה הוא חלק. לפעמים לקוח מתלבט הרבה, מודאג מעלות, או חושש ממורכבות ההטמעה. המידע הזה קריטי. אם לקוח היה רגיש למחיר, צוות השירות צריך לדעת זאת כדי להדגיש את הערך וה-ROI בכל הזדמנות. אם הוא חשש מהטמעה ארוכה, צוות ההצלחה צריך לוודא שהתהליך יהיה מהיר וחלק ככל האפשר. להתעלם מהחששות האלה זה כמו להתעלם מנורת אזהרה שמהבהבת ברכב.
זה לא עוד בירוקרטיה, זו אחריות
הנטייה הטבעית של אנשי מכירות היא להתנגד להוספת שדות חובה ותהליכים. הם רוצים לרוץ קדימה. אבל העברת מידע איכותי לשירות היא לא "עבודה אדמיניסטרטיבית", היא חלק מסיום תהליך המכירה בצורה אחראית. זה מה שמבדיל בין ארגון שמוכר עסקה לארגון שמתחיל מערכת יחסים עם לקוח.
הפתרון הוא לא טכנולוגי, הוא תהליכי. הגדירו ב-CRM שלכם שבמעבר סטטוס ל-"לקוח חדש", השדות האלה הופכים לחובה. צרו אוטומציה שפותחת משימת Onboarding לצוות השירות וכוללת בתוכה את כל המידע שהוזן. בנו דשבורד משותף שבו רואים את הלקוחות החדשים וההקשר שלהם. כשהמידע זורם בצורה מסודרת, הנתק נעלם, והלקוח מרגיש מהרגע הראשון שהוא הגיע למקום הנכון.
