מערכת CRM: לבנות קשרים טובים יותר עם הלקוחות ולשפר את השירות

אחד מהיבטי העבודה החשובים ביותר בכל עסק הוא ניהול קשרי לקוחות, אם תרצו CRM (Customer Relationship Management). באמצעות מערכת CRM מקצועית הכוללת בתוכה את הכלים והפיצ'רים השונים החיוניים לצרכי הארגון שלכם תוכלו לנהל את הלקוחות, העובדים והמשימות שלכם ביד רמה וליהנות מיתרונות רבים ומשמעותיים. באמצעות מערכת תוכלו לנהל לידים ולקוחות, לאגור ולנתח מידע אודות הלקוחות שלכם, לנהל משימות שונות בארגון, לקשר בין העובדים והמחלקות השונות בעסק, לנהל מרכזיית שירות לקוחות בענן, להפיק דוחות ומסמכים שונים ועוד.

החשיבות והיתרונות של מערכת CRM לארגון שלכם

כל בעל עסק המעוניין להתפתח, לצמוח ולהגדיל את הרווחים בעסק שלו יוכל להיעזר במערכת CRM כזו או אחרת. אלו הם רק חלק מהיתרונות של מערכות CRM:

• מאגר נתונים: מערכות CRM מאפשרות לארגן, לסדר ולנטר את המידע בצורה מסודרת ומבוקרת בתוך המערכת. ניתן יהיה לייצא דוחות, מידע וקבצים שונים, לפתוח כרטיסיית לקוח לפני, במהלך ולאחר שיחה עמו ולחזור אל המידע בכל זמן שתרצו. המידע המרוכז במקום אחד מאפשר לנו לנווט בקלות ובמהירות בין הארכיונים ופרטי המידע השונים בכל זמן ולכל צורך, על ידי המשתמשים במערכת שיש להם את הגישה אל אותם נתונים. לדוגמה: נציג שירות הלקוחות המקבל שיחה מלקוח או מתכנן לחזור אל לקוח שהשאיר פניה – יוכל לפתוח במהירות את כרטסת המידע על הלקוח, לראות את ההיסטוריה שלו, השירותים/המוצרים שרכש וכל מידע נוסף שיוכל לעזור להעניק ללקוח שירות טוב יותר ולנציג להכיר היטב את הלקוח בזמן קצר.
• גיבוי בענן: כל מערכת CRM מתקדמת כיום מגובה בטכנולוגיית ענן ומאפשרת גישה אליה מכל מכשיר חכם או מחשב עם גישה לאינטרנט, מכל מקום ובכל זמן. כמו כן, הגיבוי בענן מסייע גם בשמירה על מידע רגיש (וכל מאגר מידע בכלל) ולא רק על מכשירים חומריים שיכולים להתקלקל, להירטב או להבלות. במקרים שונים, שחזור המידע המגובה בענן עשוי להציל ארגון שלם.
• ניהול משימות: אחד הכלים המשמעותיים ביותר של כל מערכת ניהול קשרי לקוחות מקצועית הוא כלי ניהול המשימות. כלי זה עשוי להיות שונה בין מערכת אחת לאחרת, מפותח יותר או פחות ועשוי להיות נוח לחברה אחת ופחות נוח לחברה אחרת. מדובר באחד הכלים החשובים ביותר לעבודה פרודוקטיבית ושיפור היעילות בתהליכי העבודה בחברה ובניהול העובדים שלכם ולכן אתם לא רוצים להקל בו ראש.
• שירות לקוחות משופר: עסקים קמים ונופלים על השירות שהם מעניקים ללקוחות שלהם. לקוח מרוצה הוא לקוח שיישאר נאמן למותג לאורך זמן וגם ימליץ עליו ויביא לקוחות נוספים. לקוח הנמצא בסקאלה השנייה של כף המאזניים לעומת זאת עשוי להזיק למוניטין של החברה ואתם עשויים להפסיד לא רק אותו כלקוח אלא גם את המכרים שלו.
• חיסכון בזמן ועלויות: מערכת CRM תאפשר לכם לשפר ולייעל תהליכים שונים בארגון, לנהל משימות בצורה יעילה ומהירה יותר, ובכלל תאפשר לכם לחסוך בזמן ובעלויות שונות. חלק מהמערכות כוללות מגוון אפשרויות ליצירת תהליכי אוטומציה שעשויים לחסוך לכם זמן עבודה יקר של העובדים וכמובן עלויות מיותרות בזמן שאותם עובדים יוכלו לנצל את הזמן שלהם להענקת שירות ללקוחות או לביצוע משימות חיוניות יותר.
• תחלופת עובדים אינה פוגעת בעבודה: במקרה של תחלופת העובדים העבודה או הלקוח לא יפגעו כיוון שניתן יהיה לגשת למידע על הלקוח במהירות ובלחיצת כפתור. גם עובד שלא הכיר את הלקוח לפני כן יוכל במהירות לעבור על הנתונים שלו, להכיר אותו טוב יותר ולהעניק לו את השירות הטוב ביותר.
• ניהול עובדים משופר: הלקוחות הם לא הדבר היחיד שאתם מנהלים בעסק שלכם וכי ניהול נכון של העובדים שלכם יכול גם הוא להשפיע במידה ניכרת על התוצאות והרווחיות בעסק שלכם. באמצעות מערכת שכזו תוכלו לשפר ולייעל את ניהול העובדים והמחלקות בארגון, לנתח מידע חיוני, להגדיר לעובדים משימות ופרויקטים שונים, להעביר פרויקטים בין העובדים והמנהלים, לשלוח סיכומי שיחה וקבצים שונים ועוד.

בניית מערכת CRM בהתאמה אישית או הטמעה של מערכת קיימת?

כמנהלי עסק תצטרכו להטמיע מערכת CRM בארגון שלכם. כעת השאלה הנשאלת היא האם לעשות שימוש במערכת קיימת או אם לבנות מערכת CRM מאפס בהתאמה אישית לצרכים שלכם. בניית מערכת CRM בהתאמה אישית יכולה לספק לכם מגוון יתרונות ייחודיים אך עשויה להיות יקרה יותר, בעוד ששימוש במערכת קיימת תהיה זולה יותר מצד אחד אך לא בטוח שיהיו בה את כל הכלים הנדרשים לכם או שתוכלו להתנהל אתם בצורה הנוחה ביותר עבורכם. הבא נבחן את היתרונות של שתי האופציות הללו.

היתרונות של מערכת CRM הנבנית מאפס בהתאמה אישית לצרכים שלכם:

• התאמת אישית של המערכת לצרכים שלכם: מערכת בהתאמה אישית תאפשר לכם לייצר אותה בדיוק לפי הצרכים שלכם ושל העובדים שלכם. מהמיקום של הפיצ'רים על המסך, דרך הפונקציות השונות במערכת ועד לכלים ייחודיים שאתם חייבים שיהיו במערכת שלכם.
• שליטה על פיתוח המערכת והפיצ׳רים שלה: רוצים לפתח את המערכת עם כלים נוספים? אתם לא צריכים לחכות שחברה חיצונית תפתח את הכלים הללו במערכת שלה כדי שגם אתם תוכלו ליהנות מהם – יש לכם שליטה מלאה מתי ומה לפתח.
• אופן העבודה עם המערכת הוא יותר נוח ויעיל מבחינתכם: בשל ההתאמה האישית של המערכת לצרכים שלכם גם לכם וגם לעובדים שלכם יהיה קל ונוח יותר לנהל את המשימות, הפרויקטים וכמובן הלקוחות. לא תצטרכו להתאים את עצמכם לאופן העבודה עם מערכת קיימת.
• יש לכם שליטה על רמת האבטחה: רוצים לשפר את האבטחה סביב המערכת שלכם, וכן בנושא שמירה וגיבוי התכנים במערכת? יש לכם שליטה מלאה בנושא זה גם כן.
• גמישות: רוצים להקטין את המערכת ואת המשאבים המתחזקים אותה? או לחילופין להרחיב אותה כדי להתאים לפי הצרכים שלכם? אתם לא תלויים בגודל חבילה כזה או אחר במערכת חיצונית שמקצה לכם X משתמשים או כלים בתמורה למחיר מסוים.

היתרונות של שימוש במערכת קיימת:

• חיסכון בעלויות: שימוש במערכת קיימת כמו זוהו, מאנדיי, סיילספורס ואחרות שתוכלו לקרוא עליהם בהרחבה גם בעמוד זה וגם בעמודים אחרים באתר שלנו יאפשרו לכם לחסוך משמעותית בעלויות של של פיתוח מערכת CRM משלכם שיכולות לנוע בין עשרות למאות אלפי שקלים. בתקציב שמתחיל מכמה מאות שקלים בחודש תוכלו ללא ספק לעשות שימוש במערכות המתקדמות ביותר בשוק כיום.
• אתם לא צריכים לדאוג לפיתוח כלים נוספים או טיפול בתקלות טכניות במערכת: העול אינו נופל עליכם במקרה של תקלה טכנית או הצורך לשלם למתכנת לביצוע התיקונים. כמו כן, תוכלו ליהנות מכלים נוספים פרי פיתוח של החברה המפתחת של מערכת ה-CRM שאתם משתמשים בה ללא הצורך לבזבז כסף בעצמכם על פיתוח כלים חדשים לאותה מערכת.
• שירות לקוחות חיצוני: במידה ויש תקלה או שהעובדים שלכם זקוקים לעזרה בנושא תפעול המערכת יש למי לפנות כדי לקבל עזרה.
• לחברת הפיתוח כבר ניסיון מול ארגונים שונים: חברת הפיתוח בעלת מערכת ניהול קשרי לקוחות שאתם משתמשים בה תהיה כבר בעלת ניסיון בעבודה והתנהלות מול ארגונים שונים ולכן עשויה לחשוף בפניכם כלים ותהליכי עבודה מומלצים שאפילו לא הכרתם או חשבתם עליהם.

אפיון צרכי הארגון להתאמת מערכת CRM מדוייקת

אם החלטתם לבנות מערכת CRM בהתאמה אישית לפי הצרכים שלכם תצטרכו לבצע אפיון ראשוני מעמיק החשוב מאוד בתהליך זה. השקעה בבנייה של מערכת CRM אינה קטנה ולכן אתם לא רוצים להקטין ראש או לחסוך בתכנון קפדני ונכון של המערכת החדשה שעומדת לקום.

לאפיון מסודר יש חשיבות על סנכרון עם אסטרטגיות החברה במגוון תחומיה ופעילותה, צמצום של אי הבנות ותקלות בהמשך שיעלו לכם יותר כסף או יצריכו פיתוח מחדש של אזורים שונים במערכת והטמעה חלקה יותר של המערכת בארגון שלכם.

אפיון המערכת מתבסס על כמה פרמטרים עיקריים:

מערכות CRM מומלצות ומובילות

• מערכת ZOHO – על פי רבים מערכת הCRM המומלצת והפופולרית בעולם, המסייעת בשיפור הפרודוקטיביות של ארגונים שונים, חיסכון בזמן ועוד. המערכת נחשבת לחכמה מאוד וניתנת להתאמה אישית בהתאם לצרכי הארגון כך שגם בעלי עסקים קטנים ובינוניים עושים בה שימוש נרחב (למעלה מ150 אלף בתי עסק המנויים למערכת) ועם מערכת ZOHO ONE הנגזר מהביטוי ONE STOP SHOP גם מספקת מענה לארגונים גדולים במיוחד עם כל הכלים וההתאמות הנדרשות להם.
• מערכת MONDAY – מערכת CRM מומלצת נוספת היא מערכת מאנדיי. זו נחשבת לאחת המובילות בעולם בניהול משימות, ניהול אסטרטגי לארגונים, שירות לקוחות, אופרציה משרדית ועוד. עם מעל 100 אלף בתי עסק וארגונים המנויים למערכת הזו, שביניהן קוקה קולה ו-ADOBE אנו יכולים להבין שמדובר במערכת גדולה ואיכותית שגם יודעת להתאים את עצמה לארגונים בכל סדר גודל.

מה ההבדל בין מערכת CRM למערכת ניהול לידים?

מערכת ניהול לידים היא מערכת שהמטרה שלה היא בעיקר לקלוט לידים ולהוביל עם המידע הראשוני הרלוונטי לכדי מכירה של המוצר או השירות של החברה. בעוד שמערכות ניהול לידים רבות מכירות גם כלים ופיצ'רים נוספים כמו אפשרויות דיוור, ביצוע תהליכי אוטומציה שונים ועוד.

כלים אלה דומים מאוד לכלים המוצעים במערכות CRM שונות, אולם צריך לזכור כי ניהול של ליד הוא לא ניהול של לקוח. ניהול הליד פועל בעיקר לטווח הקצר והתהליך שהלקוח עובר הוא קצר מרגע שהוא נקלט במערכת ועד המכירה בפועל. ניהול לקוח הוא עניין מורכב יותר, פועל לטווח הארוך וכולל כלים ופיצ'רים שונים ומגוונים להענקת שירות בטווח הארוך לכל לקוח.

כמו כן מערכות CRM ניתנות בדרך כלל להתאמה לפי גודל וצרכי הארגון המנוי אליהן בעוד שמערכות ניהול לידים די מקובעות לקיים.

כיצד CRMERS יכולה לעזור לכם?

אנו בחברת CRMERS מתמחים בהטעמת מערכות מידע ומערכות CRM בארגונים בכל סדר גודל ומכל תחום. השירות שלנו כולל:

• אפיון צרכי הארגון, תהליכי עבודה ואתגרים שצריך לפתור.
• התאמת מערכת CRM בעברית המתאימה בדיוק לצרכי הארגון (או בניית מערכת בהתאמה אישית מאפס)
• הטמעת המערכת בארגון תוך יצירת בורדים, הקמת משתמשים והגדרתם ויצירת סביבת העבודה הרצויה לכם ולעובדים שלכם.
• יצירת תהליכי אוטומציה שיחסכו לכם זמן וכסף, תוך שיפור וייעול תהליכי העבודה ושיפור השירות ללקוחות שלכם.
• הדרכת העובדים והמנהלים על השימוש במערכת.
• מתן שירותי תמיכה בעברית זמינים לכל צורך.

שאלות נפוצות

מהי מערכת CRM?

מערכת CRM היא מערכת לניהול קשרי לקוחות. מערכת זו כוללת מגוון כלים חיוניים לעסק לניהול משימות, העובדים, הפרויקטים וכמובן הלקוחות של הארגון. ניתן להגיע אל המידע מכל מקום עם מכשיר המאפשר חיבור לאינטרנט ולבצע פעולות שונות במערכת בלחיצת כפתור.

האם כדאי להשתמש במערכת CRM קיימת או לבנות מערכת בעצמנו?

זה תלוי מאוד בצרכי הארגון שלכם. בעוד שלרוב תוכלו לעשות שימוש במערכת קיימת כמו ZOHO או MONDAY למשל, בהן תוכלו לבצע התאמות לצרכי הארגון שלכם, הרי שעבור ארגונים מסוימים הפתרון היעיל ביותר יהיה לבנות מערכת מותאמת אישית לארגון.

האם מערכת CRM מתאימה גם לעסקים קטנים או רק לעסקים גדולים?

כיום מערכות CRM הן מערכות גמישות המאפשרות לבעלי עסקים בכל סדר גודל להתאים את הכלים והשימוש במערכת לצרכים שלהם, מעסקים קטנים ועד עסקים גדולים במיוחד.

מדוע חשוב להיעזר בחברה מקצועית להטמעת מערכת CRM בארגון?

שימוש בשירותיה של חברה מקצועית כמו Crmers למשל תתרום לכם בכמה מישורים: אפיון מדויק של צרכי הארגון והכלים השונים הנדרשים לכם לניהול תהליכי עבודה יעילים, שיפור וייעול תהליכי עבודה לצורך חיסכון בזמן עם תהליכי אוטומציה וכלים שונים ושיפור השירות ללקוחות על ידי מתן מקצועי, מהיר ומדויק שנבנה בזכות אסטרטגיה של אותה חברה מנוסה בהטמעת מערכות CRM.