מערכת CRM: לבנות קשרים טובים יותר עם הלקוחות ולשפר את השירות

נציג מקבל שיחה מלקוח שקנה לפני שנה. מה הוא קנה? מי דיבר איתו בפעם האחרונה, ועל מה? בלי מערכת CRM (Customer Relationship Management, ניהול קשרי לקוחות) התשובות מפוזרות בין תיבות מייל, קובצי אקסל והזיכרון של עובד שאולי כבר עזב. מערכת CRM מרכזת את כל זה במקום אחד. מנהלים בה לידים ולקוחות, שומרים ומנתחים מידע על כל לקוח, מחלקים משימות, מחברים בין המחלקות, מפיקים דוחות ומסמכים ואפילו מפעילים מרכזיית שירות לקוחות בענן.

החשיבות והיתרונות של מערכת CRM לארגון שלכם

כמעט כל חברה שרוצה לגדול תרוויח ממערכת CRM, גם אם הצרכים שונים מאוד מארגון לארגון. אלה היתרונות שחוזרים כמעט בכל הטמעה:

• מאגר נתונים אחד: כל המידע על הלקוח יושב בכרטיס לקוח אחד. פותחים אותו לפני שיחה, במהלכה או אחריה, מייצאים ממנו דוחות וקבצים וחוזרים אליו מתי שצריך, לפי הרשאות הגישה של כל משתמש. נציג שחוזר לפנייה שהושארה אתמול רואה מיד את ההיסטוריה של הלקוח ואת המוצרים והשירותים שרכש. הוא לא צריך לשאול את אותן שאלות פעם שנייה.
• גיבוי וגישה בענן: מערכות CRM מודרניות רצות בענן, ונכנסים אליהן מכל מחשב או טלפון עם חיבור לאינטרנט. מחשב שהתקלקל או נרטב כבר לא לוקח איתו את מאגר הלקוחות. ובמקרה של תקלה חמורה, שחזור מהגיבוי יכול להציל ארגון שלם.
• ניהול משימות: זה אחד הכלים המרכזיים בכל מערכת ניהול קשרי לקוחות, והוא שונה מאוד בין מערכת למערכת. באחת הוא בסיסי, באחרת מפותח מאוד. מה שנוח לחברה אחת יכול להכביד על אחרת, אז כדאי לבדוק אותו לעומק לפני שבוחרים.
• שירות לקוחות טוב יותר: לקוח מרוצה נשאר, ממליץ ומביא לקוחות נוספים. לקוח מאוכזב מספר על זה לאחרים, ואז אתם מפסידים גם אותו וגם את המכרים שלו.
• חיסכון בזמן ובעלויות: בחלק מהמערכות אפשר לבנות אוטומציות. ליד חדש נכנס ומשויך לנציג, תזכורת לשיחת המשך נפתחת לבד, ואף אחד לא מעתיק נתונים ידנית מטופס לטבלה. השעות שמתפנות הולכות לשירות ללקוחות ולעבודה שבאמת דורשת אדם.
• תחלופת עובדים לא עוצרת את העבודה: עובד עזב? מי שמחליף אותו פותח את כרטיס הלקוח, קורא את ההיסטוריה ותוך כמה דקות יודע עם מי הוא מדבר.
• ניהול עובדים: המערכת עוזרת לנהל גם את הצוות, והתוצאות של החברה תלויות בזה לא פחות. מגדירים משימות ופרויקטים, מעבירים פרויקט ממנהל לעובד, שולחים סיכומי שיחה וקבצים ומנתחים את הנתונים של כל מחלקה.

בניית מערכת CRM בהתאמה אישית או הטמעה של מערכת קיימת?

זו ההחלטה הראשונה שתצטרכו לקבל. מערכת שנבנית מאפס לפי הצרכים שלכם נותנת יתרונות שאין במערכת מדף, והיא גם יקרה יותר. מערכת קיימת זולה בהרבה. מצד שני, ייתכן שיחסרו בה כלים מסוימים, או שתצטרכו להתרגל לדרך העבודה שלה. כך נראות שתי האפשרויות.

היתרונות של מערכת CRM הנבנית מאפס בהתאמה אישית לצרכים שלכם

• המערכת בנויה סביבכם: ממיקום הכפתורים על המסך ועד הכלים הייחודיים שאתם חייבים, הכול נקבע לפי הצרכים שלכם ושל העובדים.
• שליטה בפיתוח: צריכים כלי חדש? לא מחכים שספק חיצוני יחליט לפתח אותו. אתם קובעים מה מפתחים ומתי.
• עבודה נוחה יותר: כשהמסכים והתהליכים תואמים את העבודה בפועל, קל יותר לנהל משימות, פרויקטים ולקוחות. אתם לא מתאימים את עצמכם למערכת.
• שליטה באבטחה: רמת האבטחה, שמירת המידע והגיבוי נקבעים על ידיכם.
• גמישות בגודל: אפשר להקטין את המערכת ואת המשאבים שמתחזקים אותה, או להרחיב אותה כשהארגון גדל. אתם לא כבולים לחבילה שמקצה מספר קבוע של משתמשים וכלים תמורת מחיר קבוע.

היתרונות של שימוש במערכת קיימת

• חיסכון בעלויות: פיתוח מערכת CRM משלכם יכול לעלות עשרות ואפילו מאות אלפי שקלים. מערכות קיימות כמו זוהו, מאנדיי וסיילספורס מתחילות מכמה מאות שקלים בחודש, ובתקציב הזה כבר עובדים עם המערכות המתקדמות ביותר בשוק. על כל אחת מהן תמצאו פירוט באתר שלנו.
• פחות כאב ראש של פיתוח ותקלות: כשמשהו נשבר, התיקון באחריות הספק ולא צריך לשלם למתכנת. כלים חדשים שהספק מפתח מגיעים אליכם בלי שתממנו את הפיתוח.
• תמיכה חיצונית: יש למי לפנות כשיש תקלה, או כשעובד לא מבין איך לבצע פעולה מסוימת.
• הניסיון של הספק: ספק שעבד כבר עם הרבה ארגונים שונים מכיר תהליכי עבודה ששווה לאמץ. לפעמים כאלה שלא חשבתם עליהם בכלל.

אפיון צרכי הארגון להתאמת מערכת CRM מדויקת

החלטתם לבנות מערכת בהתאמה אישית? לפני שורת קוד אחת צריך אפיון מעמיק. ההשקעה בבנייה לא קטנה, וטעות בתכנון עולה ביוקר בהמשך.

אפיון טוב מחבר את המערכת לאסטרטגיה של החברה בכל תחומי הפעילות שלה. הוא גם חוסך אי הבנות שבדרך כלל מתגלות רק אחרי ההשקה, כשתיקון אומר לפתח מחדש חלקים שלמים במערכת. וכשהאפיון מסודר, ההטמעה בארגון עוברת בקלות רבה יותר.

אלה הפרמטרים שהאפיון נשען עליהם:

מערכות CRM מומלצות ומובילות

יש בשוק עשרות מערכות CRM. שתיים מהן נמצאות כמעט בכל השוואה, והן שונות זו מזו יותר ממה שנראה במבט ראשון.

• מערכת ZOHO: אפשר להתאים אותה כמעט לכל ארגון, וזה הכוח שלה. יותר מ-150 אלף חברות וארגונים מנויים אליה, רבים מהם קטנים ובינוניים. לארגונים גדולים במיוחד יש את ZOHO ONE, מנוי אחד שמכסה את כל הכלים וההתאמות שהם צריכים.
• מערכת MONDAY: רוב האנשים מכירים את מאנדיי ככלי לניהול משימות. בפועל ארגונים מנהלים בה גם אסטרטגיה, שירות לקוחות ותפעול של המשרד. יותר מ-100 אלף חברות וארגונים מנויים אליה, ביניהם קוקה קולה ו-Adobe, והיא עובדת גם בצוות קטן וגם בארגון גדול.

אז מה לבחור? כשהעבודה סובבת סביב משימות ופרויקטים, מאנדיי מרגישה טבעית יותר. כשצריך הרבה התאמות סביב תהליך המכירה והשירות, זוהו נותנת יותר מקום. זה לא כלל ברזל, ולכן האפיון קודם לבחירה.

מה ההבדל בין מערכת CRM למערכת ניהול לידים?

ליד הוא מישהו שהשאיר פרטים. לקוח כבר קנה. מערכת ניהול לידים בנויה בשביל מה שקורה בין שני הרגעים האלה: היא קולטת את הליד עם המידע הראשוני עליו, שם, טלפון ומאיפה הגיע, ומלווה אותו עד שהמכירה נסגרת.

הגבול ביניהן מיטשטש. מערכות ניהול לידים רבות שולחות היום דיוור ומריצות אוטומציות, בדיוק כמו מערכת CRM.

ההבדל שנשאר הוא הזמן. הטיפול בליד נגמר כשנסגרה עסקה. את הלקוח מלווים אחר כך חודשים ולפעמים שנים, עם פניות שירות, חידושים והזמנות חוזרות, וכל אחד מאלה דורש כלים אחרים. ועוד דבר: מערכת CRM בדרך כלל גדלה עם הארגון ומשתנה לפי הצרכים שלו. מערכת ניהול לידים נשארת פחות או יותר מה שקיבלתם ביום הראשון.

איך Crmers יכולה לעזור לכם בהטמעת מערכת CRM?

אנחנו מתמחים בהטמעת מערכות מידע ומערכות CRM בארגונים מכל גודל ומכל תחום. העבודה מתחילה באפיון: מה לא עובד היום, איפה לידים הולכים לאיבוד, אילו תהליכים חוזרים על עצמם ומי צריך לראות מה.

אחרי זה מתאימים מערכת CRM בעברית לצרכים שלכם, או בונים מערכת בהתאמה אישית מאפס. בהטמעה עצמה אנחנו בונים בורדים, מקימים ומגדירים משתמשים ומסדרים סביבת עבודה שנוח לכם ולעובדים לעבוד בה. מעל זה באות אוטומציות שחוסכות זמן וכסף ומשפרות את השירות ללקוחות.

בסוף יש הדרכה לעובדים ולמנהלים. ואחרי ההשקה? תמיכה זמינה בעברית.

שאלות נפוצות על מערכת CRM

מהי מערכת CRM?

מערכת CRM היא מערכת לניהול קשרי לקוחות. מנהלים בה לקוחות, אבל גם משימות, עובדים ופרויקטים. היא רצה בענן, אז נכנסים אליה מהמחשב במשרד או מהטלפון בדרך לפגישה.

האם כדאי להשתמש במערכת CRM קיימת או לבנות מערכת בעצמנו?

תלוי בארגון. לרוב מערכת קיימת כמו ZOHO או MONDAY מספיקה, אחרי שמתאימים אותה לתהליכים שלכם. מערכת שנבנית מאפס מתאימה לארגון עם דרישות שאף מערכת מדף לא עונה עליהן, ושמוכן לשלם על זה.

האם מערכת CRM מתאימה גם לחברות קטנות או רק לארגונים גדולים?

לשניהם. חברה של כמה עובדים יכולה להתחיל מכרטיסי לקוח ותזכורות, בלי שום דבר מעבר. ארגון עם כמה מחלקות יבנה עליה הרשאות, אוטומציות ודוחות לכל מחלקה בנפרד.

מדוע חשוב להיעזר בחברה מקצועית להטמעת מערכת CRM בארגון?

מערכת שהוגדרה בלי להבין איך הארגון עובד נשארת לרוב ריקה, והעובדים חוזרים לאקסל. חברה מנוסה כמו Crmers מתחילה מאפיון מדויק של הצרכים, בונה אוטומציות לתהליכים שחוזרים על עצמם ומגדירה את המערכת כך שהשירות ללקוחות יהיה מהיר ומדויק יותר.