הטמעת מערכות CRM בארגונים

נציג שירות מקבל שיחה מלקוח שמתלונן בפעם השלישית על אותה תקלה. אם הפניות הקודמות לא מולו על המסך, הוא מתחיל מאפס. והלקוח מרגיש את זה. מערכת CRM פותרת בדיוק את הבעיה הזו, ויודעת לעשות הרבה מעבר לניהול לקוחות. אבל הטמעת מערכות CRM בארגונים היא תהליך מורכב, ובדרך כלל כדאי שחברה מנוסה תלווה אותו מההתחלה. זה מה שאנחנו עושים ב-Crmers. לפני שמגיעים לשלבי ההטמעה, כדאי להבין מה בעצם כולל יישום של מערכת כזו.

יישום מערכת CRM בארגון: מה זה אומר בפועל?

ההטמעה נעשית בשלבים, בעבודה משותפת של חברת ההטמעה והנהלת הארגון. הסדר המקובל נראה בערך כך:

• מזהים מה הארגון שלכם צריך ואיפה מערכת ה-CRM אמורה לתת לזה מענה.
• בודקים מה המערכות המומלצות בשוק יודעות לעשות, ואיך היכולות שלהן עונות על הצרכים שאופיינו.
• בונים תוכנית עבודה. איזו מערכת הכי מתאימה, איך היא תתחבר למערכות שכבר פועלות אצלכם, מה מגדירים בה קודם.
• מגדירים את המערכת במחשבים ובמכשירים של הארגון ומעבירים אליה נתונים ממערכות קיימות.
• פותחים משתמשים והרשאות. מדריכים את העובדים, ונותנים תמיכה שוטפת.
• אחרי העלייה לאוויר עוקבים אחרי השימוש בפועל, שומעים ממי שעובד במערכת כל יום מה מפריע לו, ומתקנים.

איך הטמעת מערכות CRM בארגונים משפרת את העבודה?

הדבר הראשון שמשתנה הוא השירות. נציג שפותח את כרטיס הלקוח רואה את היסטוריית הפניות, הערות ורישומים קודמים, העדפות, מוצרים שהלקוח רכש ושירותים שהזמין. הוא לא צריך לשאול שוב שאלות שכבר נשאלו.

גם העבודה הפנימית מסתדרת. מקצים משימות למשתמשים, מגדירים יעדים ובונים למנהלים דשבורדים שמראים ביצועים. פנייה חדשה של לקוח יכולה להגיע אוטומטית לנציג שהכי מתאים לטפל בה.

בארגונים גדולים, שבהם טיפול בלקוח אחד עובר לפעמים בין כמה מחלקות, התיאום הוא העיקר. כשכולם עובדים על אותו כרטיס לקוח, פחות דברים נופלים בין הכיסאות, ולקוחות לא נאלצים להסביר את עצמם מחדש לכל נציג.

אפשר לחבר למערכת כלים נוספים, לפי מה שהארגון צריך. מידע שלא מוקלד פעמיים בשתי מערכות שונות חוסך עבודה כפולה וכסף.

ויש את האוטומציה. בעינינו זה החלק הכי משתלם במערכת CRM: פחות משימות ידניות, יותר זמן לעובדים לעבודה שבאמת צריכה אותם, ושירות מהיר יותר ללקוחות. דוגמה מוכרת היא מערכת שתאסוף את הלידים שלכם מהקמפיינים השונים ברשת, תנתב כל ליד לנציג המתאים ואפילו תענה אוטומטית על חלק מהפניות.

למה צריך אפיון מקדים לפני שמתחילים לעבוד עם מערכת CRM?

האפיון הוא השלב הראשון בהטמעה, ולא כדאי לדלג עליו. קודם כול, הוא עוזר להחליט איזו מערכת מתאימה לכם. צריך גם להסתכל קדימה: לאן הארגון רוצה לגדול, והאם המערכת תוכל לגדול איתו, כדי שלא תצטרכו לעבור למערכת אחרת בעוד כמה שנים.

באפיון מתכננים איך המערכת תתאים לתהליכי העבודה, למחלקות ולעובדים. מי עובד בה בכל מחלקה, אילו שדות כל צוות צריך, מה קורה לליד מהרגע שהוא נכנס ועד שהוא הופך ללקוח. טעות בשלב הזה עולה ביוקר. אם מגלים אותה רק אחרי ההטמעה, חוזרים על חלק מהעבודה ולפעמים אפילו מחליפים מערכת. תכנון טוב גם קובע מראש מה אתם מצפים לקבל מהמערכת, כך שבהמשך אפשר לבדוק אם התקציב שהושקע בה אכן השתלם.

מי אחראי בארגון על הטמעת מערכת ה-CRM והתפעול השוטף שלה?

זה תלוי במערכת ובארגון. בארגונים גדולים יש בדרך כלל איש IT שאחראי על המחשוב, ולרוב הוא גם זה שאחראי על ההטמעה. ארגון שאין בו איש IT כזה יכול לעבוד איתנו. ב-Crmers אנחנו מלווים את כל הדרך: ייעוץ ואפיון, הטמעה ויישום בארגון, הדרכת העובדים והמשתמשים, ואחר כך תמיכה טכנית שוטפת בכל מה שצריך.

כמה זמן לוקח תהליך הטמעת מערכות CRM בארגונים?

אין תשובה אחת. משך ההטמעה תלוי בגודל הארגון, במספר המחלקות והמשתמשים ובמורכבות של תהליכי העבודה. יש גם גורם שקל לשכוח: כמה זמינים מקבלי ההחלטות ואנשי המפתח שעובדים מול חברת ההטמעה. אם כל אישור מחכה שבוע, הפרויקט מתארך. הטמעה מלאה, בלי לדלג על שלבים, לוקחת בדרך כלל לפחות כמה שבועות.