רגע לפני שבוחרים CRM, אלו הקריטריונים שאסור לוותר עליהם

זה כבר לא עניין של באזז או אופנה חולפת. פשוט ככה זה עובד היום: עסק שמכבד את עצמו, ואת האנשים שמשלמים לו, עובד עם מערכת CRM. לפעמים מערכת גדולה ומורכבת, לפעמים פתרון רזה וצנוע. בעברית, באנגלית, בענן או על שרת מרוחק. זה כבר עניין של ניואנסים.

CRM טוב עושה קצת מהכל. הוא עוזר לנהל לקוחות, עובדים, תהליכים ומשימות. חוסך זמן יקר, מפחית כאבי ראש, ומשפר את חוויית הלקוח, לפעמים בלי שהוא בכלל שם לב. המערכת אוספת מידע, לא מעט ממנו, ואז מאפשרת לעצור רגע, להסתכל מהצד, ולשאול את השאלה שלא תמיד נעים לשאול: איפה אנחנו מפספסים?

בלי נתונים, אתם יורים באפלה. עסק קטן, בינוני או כזה שכבר נהיה מפלצת עם כמה סניפים, זה לא משנה. CRM הוא כבר מזמן לא מותרות, אלא כלי עבודה בסיסי לכל ארגון שרוצה להישאר רלוונטי.

אפיון צרכים עסקיים: נקודת ההתחלה האמיתית

לפני שמסתכלים על פיצ'רים נוצצים ולוגואים מרשימים, צריך לעשות משהו הרבה פחות זוהר. לאפיין צרכים. כן, ממש לשבת עם דף ועט, או מסמך פתוח, ולשאול מה העסק הזה באמת צריך.

תחומים שונים עובדים אחרת. סוגי לקוחות שונים מצפים לדברים שונים. יש עסקים שחיים על אוטומציות, אחרים צריכים בעיקר ניהול משימות, ויש כאלה שכל עולמם הוא אנשי מכירות ולידים. גם הגודל קובע. מה שמתאים לארגון עם חמישים עובדים לא תמיד מרגיש נכון לעסק קטן בתחילת הדרך.

ואל תדלגו על התקציב. הטמעה, רישיונות, שימוש חודשי. זו הוצאה קבועה, וכשהיא לא מתוכננת נכון, מרגישים אותה היטב.

לבחור מערכת CRM שאפשר לצמוח איתה

אחת הנקודות הקריטיות בבחירת CRM היא היכולת לגדול יחד איתו. יש מערכות שנבנו מראש עבור ארגונים גדולים, עם רמת מורכבות שלא תמיד מתאימה לעסק קטן. במקרים כאלה, בעלי עסקים פשוט הולכים לאיבוד.

לעומת זאת, קיימות מערכות גמישות יותר. כאלה שמאפשרות להתחיל בקטן, לבחור רק את הכלים שבאמת נחוצים עכשיו, ולהוסיף עוד בהמשך. וזה לא תיאוריה. דמיינו עסק קטן שעובד יפה שנתיים ואז קופץ מדרגה. יותר לקוחות, יותר עובדים, הרבה יותר בלגן.

CRM איכותי מאפשר לצמוח בלי לעבור מערכת, בלי לאבד נתונים ובלי להתחיל הכל מהתחלה. וזה שווה לא מעט.

כלים מובנים ואינטגרציות חיצוניות

האיכות של מערכת CRM נמדדת גם בוורסטיליות שלה. עסק אחד צריך בעיקר הנהלת חשבונות ואוטומציות שחוסכות זמן. עסק אחר מחפש כלים לניהול משימות, פרויקטים ודדליינים.

בבסיסה, מערכת CRM נועדה לניהול קשרי לקוחות. אבל מערכות גדולות כמו Monday, Zoho ואחרות הרחיבו את המשחק. הן כוללות גם ניהול עובדים, פרויקטים, חשבוניות ועוד. היתרון האמיתי נמצא בחיבורים. אינטגרציות. סנכרון בין מערכות, כך שהכול יושב במקום אחד ולא מפוזר על פני עשרה כלים שלא מדברים ביניהם.

איסוף נתונים והפקת דוחות

כאן נמצא סוד ההצלחה של עסקים גדולים – דטא. זמן שיחה ממוצע עם לקוח, אחוזי סגירה של אנשי מכירות, עלות קליק בקמפיין דיגיטלי, מסע הלקוח מהרגע הראשון ועד הרכישה. ככל שאוספים יותר נתונים, וככל שהם מדויקים יותר, כך אפשר להבין מה עובד ומה פחות.

לא הכל ברור מיד. לפעמים רק אחרי חודשים מבינים כמה המידע הזה שווה. זה מפתיע, ולפעמים גם קצת מטלטל.

אבטחה, גיבוי וגישה מכל מקום

בעידן הדיגיטלי, רוב ניהול העסק מתבצע אונליין. ניהול משימות, עובדים, שירות לקוחות, הכול דרך הדפדפן. לכן חשוב לבחור מערכת CRM עם אבטחה רצינית, לא פתרון חובבני.

חשוב לוודא שיש הגנות מתקדמות, הצפנה, ובעיקר גיבוי בענן. תקלות קורות. טעויות קורות. לפעמים גם פריצות. היכולת לשחזר נתונים היא ההבדל בין אי נוחות זמנית לבין נזק אמיתי לעסק.

הנהלת חשבונות דרך CRM או מערכת חיצונית?

CRM לא מחליף רואה חשבון, אבל הוא כן יכול להתחבר למערכת הנהלת חשבונות חיצונית או לכלול כלים בסיסיים משלו. החיבור בין המערכות מאפשר זרימה חלקה של מידע.

לדוגמה, לקוח מבקש חשבונית בוואטסאפ. בוט עונה לו אוטומטית, המידע עובר ל-CRM, משם להנהלת החשבונות, והחשבונית נשלחת אליו במייל. או לקוח שרכש באתר, ההזמנה מתעדכנת, המחסן מקבל התראה, והחשבונית נשלחת בלי שאף אחד נגע בזה ידנית.

ניהול משימות ופרויקטים כחלק מהשגרה

לבסוף, אחד המאפיינים החשובים ביותר של CRM איכותי הוא ניהול העבודה היומיומית. הקצאת משימות, הגדרת אחריות, קביעת דדליינים ומעקב. זה נשמע בסיסי, אבל כשזה חסר, מרגישים את זה מהר מאוד. כיום כמעט כל מערכת CRM רצינית כוללת כלים כאלה. אם אין, זו נורת אזהרה. לא ענקית, אבל בהחלט מהבהבת.

איך תדעו שבחרתם נכון?

בסופו של דבר, מערכת CRM היא לא עוד תוכנה שמתקינים ושוכחים ממנה. היא חלק מהשגרה, חלק מהדרך שבה הארגון מתנהל וחושב. מערכת טובה תרגיש לכם טבעית, כזו שעובדים נכנסים אליה בלי להתבאס, ושמנהלים באמת משתמשים בנתונים שהיא מציגה ולא רק מסתכלים עליהם.

אם היא חוסכת זמן, עושה סדר, ומאפשרת לכם לקבל החלטות קצת יותר חכמות מבעבר, כנראה שאתם בכיוון הנכון. לא צריך לחפש את המערכת המושלמת, ואין מערכת שמתאימה לכולם. תשאפו למצוא משהו שמתאים לכם עכשיו, וידע לגדול יחד אתכם בעתיד. וזה, ברוב המקרים, ההבדל בין CRM שעובד על הנייר לבין כזה שבאמת עובד בשביל העסק.