ניהול קשרים טובים עם הלקוחות הוא הבסיס להצלחה של כל עסק, בוודאי עסק הרוצה לגדול ולצמוח. יחסים טובים עם הלקוחות יכולים לתגמל אתכם בעסקאות נוספות, לקוחות חוזרים שרוכשים מכם שוב ושוב וכמובן לקוחות הממליצים לחבריהם לקנות מכם או להזמין שירות. המוצר או השירות הישיר שתספקו ללקוחות הינו חשוב אך שירות בעסק הוא מונח נרחב בהרבה. הכל למעשה מתחיל עם תוכנת CRM המותאמת לעסק ולצרכיו, הכוללת את הכלים הנכונים לעבודה היומיומית בעסק וכמובן מול הלקוחות. כאן עולה השאלה – כיצד מערכת CRM עוזרת לנו לבנות מערכת יחסים טובה יותר עם הלקוחות שלנו?
תוכנת CRM לעסק – הכירו את הלב של העסק שלכם:
בהיבט הרוחני החזון שלכם ישמש כלב הפעילות של העסק שלכם, אולם בהיבט הגשמי או הפיזי – תוכנת CRM תהיה במקום הזה. באמצעות תוכנה שכזו תוכלו לנהל את העסק על כל מחלקותיו, עובדיו ולקוחותיו. תוכלו לנהל את הלקוחות שלכם, לידים חדשים הנכנסים למערכת, לנהל את המכירות ולשפר תהליכי מכירה בעסק, לנהל את ההתקשרויות בין העובדים, המחלקות, הסניפים והלקוחות, ליהנות משאבורדים וגרפים מפורטים ודוחות עם נתונים שיאפשרו לכם להסיק מסקנות ולשפר ביצועים, ליצור תהליכי אוטומציה בעסק ועוד. למעשה, תוכלו לשפר ולייעל את העבודה בארגון שלכם פלאים, לייצר יותר בפחות, וכמובן להעניק שירות טוב יותר ללקוחות שלכם.
איך תוכנת CRM מסייעת לנו בבנייה ושיפור מערכת היחסים עם הלקוחות שלנו?
- מענה מהיר יותר – באמצעות תוכנת CRM תוכלו לנהל בצורה מהירה, נכונה ומקצועית יותר מול הלקוחות שלכם. לדוגמה: כאשר לקוח מתקשר אליכם תוכלו לנתב את השיחה במהירות לנציג הרלוונטי לצורך מענה ישיר, מהיר ואיכותי יותר ללקוח. כמו כן, נציג שירות יוכל בלחיצת כפתור להעלות את כרטיסיית הלקוח עם תיעוד הפרטים שלו ולהבין מהר יותר במהלך השיחה במה מדובר וכיצד לסייע לו. כמו כן, באמצעות כלים מסוימים במערכת ניתן לספק מענה מיידי ללקוחות כמו שימוש בצ'אט בוט למשל שיאפשר להעניק ללקוח מענה לשאלות או אפילו אפשרות לקבוע תור או פגישה עם בית העסק ללא צורך בהמתנה לנציג.
- מענה מדויק יותר – העובדה שכל המידע של הלקוח מרוכז במערכת כולל היסטוריית רכישה, היסטוריית שיחות, תיעוד משיחות עבר, תאריך הצטרפות, פרטי תשלום ומידע נוסף – תאפשר לנציג לתת מענה מדויק יותר עבור הלקוח.
- גישה מכל מקום ובכל זמן – יתרון משמעותי נוסף של מערכות CRM לעסקים ובחיבור עם לקוחותיהם היא העובדה שניתן להתחבר למערכת שכזו כמעט מכל מקום ובכל זמן. כל שאתם צריכים הוא מכשיר חכם וחיבור לאינטרנט. זה יכול לתרום לכם להענקת שירות טוב יותר ללקוח על ידי כך שלא תפספסו שיחות, שתוכלו לענות גם כאשר אתם לא נמצאים במשרד או בבית העסק, שתוכלו להעניק ללקוח מענה זמין יותר לצרכיו ועוד.
- ניתוח נתונים לגילוי ליקויים – באמצעות מערכת ניהול לקוחות כל הנתונים מוזנים ונאספים במערכת: החל מזמני המתנה של לקוחות ולידים למענה טלפוני של החברה, דרך זמן שיחה ממוצע, שיחות מוקלטות, אחוזי סגירה עם לקוחות, אחוזי הלקוחות הממשיכים לרכוש מהחברה ועד לנתונים רבים אחרים שיכולים לשמש כמובן כדי לבדוק היכן בחברה אפשר וניתן לשפר את השירות והמענה ללקוחות, המחיר של המוצרים, משהו לקוח במוצר שכדאי לבדוק, האם יש מי שחוזר אל הלקוחות לרכישות חוזרות ועוד.
- עבודה מסודרת – בדיוק כפי שאתם עשויים לאבד את עצמכם כאשר תמלאו את השולחן שלכם באינספור פתקי תזכורת, כך גם בעבודה מול הלקוחות שלכם ובעסק בכלל. ככל שתעבדו בצורה מבולגנת יותר כך הסבירות לתקלות ולקוחות לא מרוצים יותר גבוהה. באמצעות תוכנת CRM ייעודית תוכלו לעבוד בצורה מסודרת יותר בכל צרכי הארגון: החל מניהול מלאי, דרך מערך ההזמנות והשילוח, שירות הלקוחות, מחלקת המכירות ועוד.
- אוטומציות – בניית תהליכי אוטומציה חיוניים מאוד לכל בית עסק כיום. באמצעות המערכת הנכונה לניהול קשרי הלקוחות והעבודה בארגון שלכם תוכלו לייצר תהליכי אוטומציה שיחסכו לכם זמן, מאמץ וכסף. אותם תהליכים יעזרו לכם גם להעניק שירות מהיר, מדויק וטוב יותר ללקוחות שלכם, למטב את השירות הניתן ללקוחות הפונים אל החברה או זקוקים למידע מסוים בכל שעה ביום וכמובן למקסם גם את כמות המכירות בעסק שלכם.
עבודה עם מערכת מקצועית תשדר איכות ותשפיע על המוניטין שלכם
בסופו של יום הלקוחות הופכים להיות חכמים יותר ויותר. הם בוחנים כל צעד של כל חברה שהם מדברים עמה, בוודאי חברה שהם קונים ממנה מוצר או שירות. שימוש במערכת שכזו תראה ללקוחות שלכם שאתם משקיעים בניהול העסק, באופן שבו אתם עובדים עם הלקוחות ומנהלים את המשימות והעבודה בעסק. מה שבסופו של דבר יחזק את המוניטין שלכם בקרב הלקוחות ויעזור להם להבין שכדאי להם לעבוד אתכם.
איך להתאים את מערכת ה-CRM המתאימה לארגון שלכם?
מערכת זו תהיה לב הפעילות של העסק שלכם ולכן חשוב לבחור אותה לאחר אפיון מלא של העסק וצרכיו, ולאחר היכרות עם כמה מהמערכות המומלצות בשוק כיום. מערכות Zoho ומאנדיי אלו המערכות הבינלאומיות המובילות כיום ועם אינספור בעלי עסקים בארץ ובעולם המשתמשים במערכות אלו, כדאי גם לכם להרחיב את הידע בנושא ולהכיר אותן יותר לעומק. הכלים במערכות אלו יאפשרו לכם להחליט איזו מערכת תתאים לצרכי הארגון שלכם וכיצד תוכלו לשפר את הפעילות העסקית שלכם על מנת לבנות מערכת יחסים טובה יותר עם הלקוחות שלכם. בין היתר תרצו לבדוק את זמינות שירות הלקוחות של המערכת, הכלים השונים והתאמתם לצרכי הארגון, הרשאות גישה ואפשרויות משתמשים ועוד. נשמח לעמוד לשירותכם ולסייע לכם בהתאמה והטמעת תוכנת CRM שתתאים בדיוק לצרכים שלכם.
