כמעט כל בית עסק כיום עושה שימוש במערכת CRM כזו או אחרת, במיוחד כאשר מדובר על עסקים וארגונים גדולים. יישום מוצלח של מערכת CRM בארגון שלכם תאפשר לכם לשפר ולייעל תהליכים שונים בעסק, לשפר את השירות ללקוחות שלכם ואת ההתנהלות שלכם מולם, לחסוך זמן ועלויות, לשלב תהליכי אוטומציה שונים ועוד. אז מהם העקרונות שיתרמו ליישום מוצלח של מערכת CRM בחברה שלכם? הינה כמה חשובים.
#1 – הגדרת צרכים – הבסיס להכול:
לפני שבוחרים מערכת CRM ומשקיעים כסף וזמן במערכת ובהטמעה שלה, יש להגדיר תחילה את הצרכים שלכם. גודל החברה, המחלקות בה, כמות העובדים ותפקידם, תהליכי המכירה ושירות הלקוחות בארגון ואפילו המוצרים והשירותים עשויים להשפיע על הצרכים העיקריים שלכם ועל הכלים שתצטרכו במערכת שלכם. לדוגמה: בית עסק אחד יזדקק לכלים מתקדמים יותר לניהול משימות ועובדים ואילו בית עסק אחר יצטרך כרטסת לקוח מפורטת יותר. ייתכן ובית עסק אחד יצטרך מערכת שיחות המחוברת למערכת הCRM ואילו בית עסק אחר יצטרך יותר אפשרויות לאיסוף וניתוח נתונים על תהליכים שונים בארגון.
#2 – נתונים שחשוב לכם למדוד:
כל מערכת CRM עשויה להיות שונה מאחרת ולכן בבואכם לבחור מערכת CRM בחברה שלכם אתם רוצים למנות, בין היתר, את הנתונים שאתם רוצים לעקוב אחריהם. לדוגמה: כמות הלקוחות הקיימים, אחוז הסגירה של לידים והפיכתם ללקוחות, אחוז הלקוחות המרוצים, אחוז המכירות החוזרות, זמני שיחות ועוד. כל אלו פרמטרים שאם תצליחו לשפר אותם יוכלו לסייע לכם בהגדלת הרווחים בעסק והצמחתו בצורה מהירה ומדידה יותר. בדקו אילו אפשרויות עומדות בפניכם ואיך תוכלו לעקוב אחר כל הנתונים הללו, והנתונים האחרים החשובים לכם, באמצעות המערכת שתעשו בה שימוש.
#3 – הטמעת המערכת באמצעות חברה מקצועית:
מערכת מתקדמות עשויות להיות מסובכות להבנה, במיוחד למי שאינו מנוסה בעבודה עם מערכות אלה. הניסיון יכול להתבטא הן בהתאמת המערכת הנכונה לארגון על פי אפיון הצרכים שלו ועד לניהול תהליכי עבודה, התתמשקות לכלים נוספים חיוניים, בניית תהליכי עבודה אוטומטיים ואחרים, איסוף נתונים חשובים והנפקת דוחות מסודרים. הניסיון יכול להתבטא גם בבניית דשבורד מנהלים ודשבורד עובדים מסודר לשיפור היעילות בעבודה. אנו בחברת CRMERS מסייעים לחברות וארגונים לאפיין את צרכי הארגון בצורה המדויקת ביותר תוך שימת דגש על מטרותיו של בעל העסק ושיפור הביצועים ותהליכי העבודה בארגון, שיפור השירות ללקוחות ושיפור תהליכי המכירה. חברתנו תלווה אתכם החל משלב האפיון הראשוני ובחירת המערכת, דרך הטמעתה בפועל והדרכת העובדים ועד לשירות לקוחות וליווי שוטף בכל צורך.
#4 – בחרו במערכת שתאפשר לכם לצמוח:
זה לא סוד שיש הרבה מערכות לניהול קשרי לקוחות. חלקן טובות יותר, חלקן פחות אך מה שבטוח הוא שחלק דינמיות יותר ואחרות מאוד מקובעות. לדוגמה: יש מערכות CRM המתאימות לחברות קטנות, עולות אומנם פחות כסף אך הכלים שלהם מיועדים לעסקים קטנים וכאשר תרצו לעשות את קפיצת המדרגה תצטרכו להעביר את כל הפעילות למערכת חדשה, לאסוף מחדש נתונים ולבצע את כל הליך ההטמעה מחדש. לכן חשוב יהיה לבחור מראש מערכת CRM שתאפשר לכם לצמוח ביחד איתה. מערכת שכזו תהיה מערכת דינמית שיהיו לה כלים שתצטרכו גם בעתיד כאשר העסק יתרחב ותעסיקו יותר עובדים, תבצעו יותר משימות במהלך היום ותטפלו ביותר לקוחות.
#5 – ניהול נכון של הלידים בעסק שלכם:
אחד ההיבטים החשובים ביותר לטיפול בעסק הוא נושא הטיפול בלידים. אלו בעצם אנשים המתעניינים במוצר או בשירות שלכם ומשאירים לכם פרטים באתר, דף הנחיתה שלכם או ברשתות החברתיות. בעזרת ניהול נכון של הלידים שלכם תוכלו להעניק להם שירות טוב, מהיר ומקצועי יותר, להפוך יותר לידים ללקוחות ולנהל את התהליכים בארגון בצורה הטובה ביותר. ניהול נכון של לידים יכול להתבטא באיסוף הלידים מטופס השארת הפרטים באתר שלכם או במקורות אחרים הקשורים לקמפיין שלכם, תיעוד במערכת מהיכן הגיע הליד, מתי, מהם פרטי ההתקשרות עמו ובאיזה מוצר/שירות הוא מתעניין ועוד. בנוסף, תוכלו לייצור תהליכים אוטומטיים שונים המעניקים ללקוח מענה מידי לשאלות נפוצות, לשלוח לו מייל או SMS עם עדכון כלשהו ואפילו לשלוח ללקוח חשבונית אוטומטית על רכישה שביצע.
#6 – שיפור תהליכי אוטומציה בארגון:
הליכים אוטומטיים הינם חלק בלתי נפרד מכל ארגון גדול כיום. בעזרת שימוש בכלים טכנולוגיים שונים, ובייחוד במערכת CRM מתקדמת, ניתן יהיה לבנות תהליכי אוטומציה שונים שיחסכו זמן, מאמץ ועלויות רבות לבעל העסק. תהליכים אלו יכולים להיות קשורים לתהליכי המכירה, שירות הלקוחות, קליטת הלידים ואינספור תהליכים אחרים בארגון שלכם. באמצעות הכלים הנכונים תוכלו לשפר ולייעל את תהליכי העבודה מול הלקוחות שלכם. לדוגמה: לקוח הפונה אליכם יקבל מענה אוטומטי והפניה לבוט החכם שלכם בוואטסאפ שיוכל לנהל מולו שיחה, לחמם את הלקוח לפני שיחת מכירה, לספק לו תשובות לשאלות נפוצות, לאפשר ללקוח לקבוע פגישה/שיחה ביום ושעה מסוימים ועוד. אם הלקוח ביצע הזמנה המערכת תוכל לשלוח ללקוח חשבונית באופן ישיר ועדכון לגבי ההזמנה שלו. במידה והלקוח קבע פגישה – היא תתעדכן ביומן שלכם במערכת כאשר אתם וגם הלקוח תקבלו תזכורת לגבי הפגישה. אלו הם רק חלק מהדוגמאות לשימוש בתהליכי אוטומציה בעסק שלכם.
לסיכום; יישום מוצלח של מערכת CRM בחברה שלכם תאפשר לכם להתנהל בצורה טובה ואפקטיבית יותר. תוכלו לשפר תהליכי עבודה בארגון, לאפשר לעובדים שלכם לעבוד בצורה יעילה יותר, לחסוך בעלויות, להגדיל את הרווחים וכמובן גם לספק שירות טוב ומקצועי יותר ללקוחות שלכם. לפרטים נוספים ובחירת המערכת המתאימה לכם ביותר צרו עמנו קשר ונשמח ללוות אתכם לאורך כל הדרך.
