מערכות CRM לניהול מוקדי שירות ומכירה

כמעט בכל תוכן שלנו באתר אנו מדברים רבות על החשיבות של מערכת CRM לבתי עסק וארגונים ועל הכלים השונים והחשובים שיש במערכות אלה. מערכות CRM לניהול מוקדי שירות ומכירה יכולים להיות סופר משמעותיים לבניית הליכי עבודה יעילים, אספקת שירות טוב ומהיר יותר ללקוחות שלכם, הגדלת כמות המכירות וההכנסות בחברה ועוד. באמצעות מערכת CRM שתתאים לצרכים שלכם ותתחבר למגוון כלים נוספים שתצטרכו להשתמש בהם, תוכלו לשפר ולייעל את העסק שלכם באלפי מונים ובמגוון פרמטרים שונים.

כיצד מערכת CRM יכולה לתרום למוקדי השירות והמכירות שלכם?

מערכת CRM הינה מערכת לניהול קשרי לקוחות, אולם כיום מערכות אלה הן הרבה מעבר לכך. המערכות המתקדמות שאתם מכירים כמו זוהו, מאנדיי, פיירברי ואחרות מספקות מגוון כלים שונים, וחיבור לכלים נוספים אחרים, שיספקו לכם את המעטפת המלאה הנדרשת לכם לניהול הלקוחות שלכם, החל משלב קליטת הלידים במערכת, דרך שיחת המכירה ועד לשירות הלקוחות השוטף של הלקוח. בין היתר תוכלו לנהל בצורה יעילה ומסודרת יותר את נתוני הלקוחות שלכם, לפתוח ולהקצות משימות שונות במערכת, לשפר תהליכי מכירה ושירות לקוחות, לייצא דוחות ולנתח נתונים וכמובן לייצר תהליכי אוטומציה שיחסכו לכם זמן וכסף. בואו נעמיק מעט במגוון היתרונות המשמעותיים של מערכות CRM לניהול מוקדי שירות ומכירה.

ניהול מסודר של כל הנתונים במקום אחד:

החברות הגדולות במשק מבינות כי ידע הוא כוח ולכן דואגות לאסוף כמה שיותר מידע אודות הלקוחות שלהן. החל מפרטי ההתקשרות עם הלקוח, מידע אודותיו ואודות משפחתו וקרוביו, מצב כלכלי ותעסוקתי, תחביבים ועוד. כמובן שיש מידע נוסף חיוני כמו תיעוד התקשרויות קודמות עם הלקוח ועוד. המידע הזה יכול לעזור הן בתהליך המכירה וזיהוי הצרכים והכאבים של הלקוח והן בהתאמת השירות והמוצרים לאורך חייו ולסגנון החיים שלו. ככל שתוכלו לאגור מידע ולנהל אותו במקום אחד בצורה מסודרת, אליו תוכלו לגשת מכל מקום ועם כל מכשיר וחיבור לאינטרנט, תוכלו לשפר את תהליכי המכירה ושירות הלקוחות בעסק שלכם.

הקלטת שיחות כחלק מתהליכי שיפור השירות ושיחות המכירה בעסק:

אחד הכלים החשובים ביותר לכל עסק הוא כלי הקלטת השיחות. מדובר בידע משמעותי ובעל ערך שלצערנו הרב חברות רבות מאפשרות לו לעלות אבק, ולא באמת עושות עמו משהו. הקלטת השיחות עם הלקוחות שלכם, הן במסגרת שיחת מכירה והן במסגרת שירות לקוחות, הינה חיונית לצורך איסוף מידע חשוב ומגוון שיכול לסייע לכם לשפר משמעותית את השירות ללקוחות שלכם וגם את תהליכי המכירה שלכם. במסגרת השיחות המוקלטות תוכלו לבדוק מגוון נתונים כמו:

התנגדויות לקוח ומתי הן מגיעות במהלך השיחה?
גילוי דברים חדשים שלא חשבתם על המוצרים/השירותים שלכם
בדיקת איכות העבודה של העובדים שלכם ומי זקוק להכשרה נוספת.
האם השיחות ארוכות/קצרות מידי? מתי הן נתקעות?
האם יש שלב במהלך שיחת המכירה שעשוי להיות מיותר ולפגוע בתהליך המכירה?
ועוד.

אז אם אתם עדיין לא מקליטים שיחות עם לקוחות/לידים בעסק שלכם זה הזמן לעשות זאת. באמצעות מערכת הCRM הנכונה תוכלו להקליט ולשמור את השיחות ולגשת אליהן בכל עת. אם אתם מקליטים שיחות ולא שומעים אותן אתם מאבדים את אחד הכלים החשובים ביותר בעסק שלכם. עשו לעצמכם הרגל יומי/שבועי לשבת לזמן מסוים שאתם יכולים להקצות לכך ולשמוע שיחות מוקלטות, לרשום תובנות וללמוד כיצד לשפר את התהליכים השונים בעסק שלכם.

הענקת שירות לקוחות מהיר ומדויק יותר באמצעות צ'אט בוט חכם המחובר למערכת ה-CRM שלכם:

צ'אט בוט חכם שיהיה מחובר למערכת הCRM יאפשר לכם לייצר תהליכי אוטומציה שונים (תכף נגע בזה בהרחבה). על ידי חיבור של הצ'אט בוט למערכת הCRM שלכם ויצירת תהליכים אוטומטיים שונים תוכלו להעניק שירות לקוחות מהיר ומדויק יותר. לדוגמה: לקוח שפונה אליכם דרך קמפיין ממומן שעשיתם, מגיע אל האתר שלכם, משאיר פרטים ומקבל מיד הודעת וואטסאפ באופן אוטומטי. ההודעה גוררת מהלקוח תגובה חוזרת בהתאם לאפשרויות השונות המוצגות בהודעה וכך הצ'אט בוט החכם מנהל שיחה ראשונית ואוטומטית עם הלקוח שלכם, ללא צורך בהתערבות אנושית. הבוט "מחמם" את הלקוח לקראת שיחת המכירה עם נציג שירות הלקוחות, מדייק אותו בכל הקשור למוצר/השירות שהוא צריך, אוסף נתונים שעשויים להיות משמעותיים לאיש המכירות ולקיצור תהליך המכירה, והלקוח מצידו מקבל מענה מהיר ומדויק לצרכיו ולכן הוא סבלני ושבע רצון. הבוט החכם אף יכול לתאם מול הלקוח שיחה עם נציג החברה, כאשר מועד השיחה יעודכן ישירות במערכת הCRM שלכם בלו"ז של איש המכירות (על ידי חיבור כלי כמו קלנדלי למשל).

שיפור וייעול העבודה על ידי חיבור לכלים טכנולוגיים שונים:

אחד היתרונות של מערכת CRM (תלוי כמובן במערכת שבה אתם משתמשים) הוא היכולת לחבר אליה כלים שונים באמצעות אינטגרציית API. חשבו על כמות הכלים הנדרשים לכם לביצוע העבודה בעסק שלכם: החל ממערכת הנהלת חשבונות להפקת חשבוניות ללקוחות, דרך מערכת הCRM עצמה וניהול הלידים והלקוחות שלכם, מערכת להקלטת שיחות ויצירת מספרים וירטואליים ואחרים לעסק ועד לכלים לניהול משימות, מערכת לניהול לוח שנה ופגישות/שיחות ועוד. עבודה עם כלים שונים במסכים שונים ופלטפורמות שונות יכול לגזול זמן רב, לסרבל משמעותית את העבודה ולתסכל מאוד אתכם ואת העובדים שלכם. מעבר לכך שזה יפגע בשירות הלקוחות שלכם, בדיוק ובמהירות של השירות ללקוחות שלכם ובוודאי בתהליכי המכירה שלכם המצריכים מאיש המכירות להישאר חד במהלך השיחה ולגשת לנתונים שהוא זקוק להם במהירות רבה ותוך כדי השיחה. עם מערכת הCRM הנכונה תוכלו לחבר את הכלים השונים ולרכז את כל הנתונים במערכת אחת.

דוחות ומידע עדכני לניתוח נתונים ושיפור תהליכים:

שימוש נוסף וחשוב של מערכות CRM הוא היכולת לאגור את כל הנתונים שדיברנו עליהם עד כה למערכת אחת מסודרת, להפיק דוחות שונים שיאפשר לכם לקבלת תמונת מצב עדכנית וחיה בנוגע לעסק שלכם ולמחלקות השונות בו, ולשפר את הביצועים תוך כדי תנועה. לדוגמה: דוחות המציגים את החזר ההשקעה מקמפיין מסוים, דוחות המציגים את אחוזי השיחות המסתיימות במכירה, אחוזי הלקוחות החוזרים לרכישה חוזרת, אחוזי הפתיחה של הניולזטרים שאתם שולחים ועוד.

הדבר הבא (והנוכחי) בעולם העסקים – שילוב של אוטומציות בארגון שלכם:

אוטומציה היא בעצם תהליך מסוים המתבצע בסיוע של כלים טכנולוגיים שונים ומערכות, שאינן מצריכות מעורבות של אדם אנושי בהן. אלה תורמות לשיפור היעילות בארגון ובתהליכי המכירה ושירות הלקוחות, ובאמצעות מערכת CRM מתאימה ניתן לייצר תהליכים שונים כמו צ'אט בוט חכם שינהל שיחות עם הלקוחות שלכם ויחמם את הלידים לקראת שיחת המכירה או אפילו יקבע את מועד שיחת המכירה עם הלקוח שלכם ללא צורך במעורבות של נציג אנושי. דוגמה נוספת היא למשל שליחת סדרת ניוזלטרים ללקוח שהשאיר פרטים באתר ותמשיך לשלוח לו טיפים והצעות שונות לאורך זמן.