מערכת CRM מותאמת אישית

מערכת CRM חיונית בכל עסק כיום, מקטן ועד גדול. היא תורמת לשיפור וייעול תהליכים שונים בארגון, ניהול עובדים ולקוחות בצורה אפקטיבית יותר, חוסכת בזמן עבודה יקר באמצעות תהליכי אוטומציה שונים ותורמת לשיפור השירות ללקוחות. אחת ההתלבטויות הרבות של בעלי עסקים בכל הנוגע לשימוש במערכות CRM בארגון היא האם להטמיע בארגון מערכות CRM קיימת או לפתח אחת כזו מאפס בהתאמה אישית לצרכי הארגון, על עף שמדובר בעלויות פיתוח ותחזוקה גבוהות יותר. מהניסיון המקצועי שלנו, אם יש לכם את האפשרות הכלכלית לפתח מערכת CRM מותאמת אישית לצרכים שלכם – זו גם תהיה האופציה הטובה ביותר עבורכם.

היתרונות של מערכת CRM מותאמת אישית לארגון שלכם:

• נוחות השימוש והתפעול – כאשר מדובר במערכת בהתאמה אישית עבורכם אין ספק כי רמת הנוחות בשימוש ובתפעול המערכת והכלים השונים בה תהיה הטובה ביותר. חשבו על זה – אתם יוצרים את המערכת בהתאם לצרכי הארגון, יוצרים את הבורדים ותהליכי העבודה, המסכים השונים והכלים שיהיו פתוחים בצורה הנוחה ביותר לעובדים שלכם.
  
  
• התאמה אישית מלאה לצרכי הארגון – מערכת CRM מותאמת אישית תהיה האופציה הטובה ביותר עבורכם עם התאמה מלאה לצרכי הארגון. לדוגמה: עסק אחד ירצה לשים יותר דגש על פרודוקטיביות וייעול תהליכי עבודה מול לקוחות ואילו בית עסק אחר יוכל להרוויח על ידי חיסכון בזמן עבודה מול לקוחות סוחבי זמן ואילו עסקים אחרים שמבוססים על שיחות ופגישות ברוב שעות הפעילות יעדיפו להבליט את כלי יומן הפגישות למשל.
  
  
• שליטה מלאה בפיתוח וביצוע שינויים במערכת – במידה ותרצו לבצע שינויים או פיתוחים שונים במערכת, להסיר כלים שונים או לפתח כלים ופיצ'רים חדשים לא תצטרכו להיות תלויים בחברה אחרת שתעשה זאת עבורכם כשנוח לה, אלא תוכלו לבצע את השינויים כראות עיניכם.
  
  
• שליטה על רמת האבטחה והגיבויים – במידה ונושא האבטחה יותר חשוב לכם תוכלו לשפר ולשדרג את מערך האבטחה והגיבויים של המערכת שלכם.
  
  
• שיפור וייעול תהליכים שונים בארגון – באמצעות תוכנת CRM מותאמת אישית לצרכי הארגון שלכם תוכלו לשפר ולייעל תהליכים שונים בארגון, לפתח תהליכי אוטומציה שונים ועוד.
  
  
• חיסכון בזמן והתעסקות לעובדים שלכם – יצירת דשבורדים ומסכים בהתאמה לצרכים של העובדים שלכם תחסוך להם זמן ומאמץ בחיפוש אחר כלים ופיצ'רים שבאמת נחוצים להם (כפי שהיו עושים במערכת אחרת) ותאפשר להם לבצע את המשימות שלהם יותר ביעילות ובנוחות לאורך זמן.
  
  
• הכרה מעמיקה של המערכת ללא צורך בהדרכה חיצונית – כאשר המערכת היא פרי פיתוח ותכנון שלכם לא תצטרכו להסתמך על הדרכות חיצוניות בנוגע לשימוש והתפעול במערכת. תוכלו להכשיר ולהדריך את העובדים והמנהלים אצלכם בארגון בעצמכם.
  
  
• שיפור השירות ללקוחות שלכם – תוכנת CRM מותאמת אישית תסייע לכם לשפר ולייעל את השירות ללקוחות שלכם, לקצר להם זמני המתנה, להעניק להם שירות ישיר עם הנציג הרלוונטי עבורם, לפתוח במהירות את כרטסת הלקוח וכל המידע הרלוונטי לגביו ועוד.
  
  
• ניהול כל המידע במקום אחד – תוכלו לנהל ולרכז את כל המידע בארגון שלכם במקום אחד.

שלבי הבנייה של מערכת CRM מותאמת אישית – ברמת המאקרו:

כדי לבנות מערכת CRM בהתאמה אישית לצרכי הארגון שלכם, צריך תחילה לאפיין את צרכי הארגון ובהתאם לכך את המערכת. אלו הם שלבי העבודה בתכנון ובניית מערכת לניהול קשרי לקוחות לארגון שלכם:

ביצוע אפיון מלא לצרכי הארגון ויצירת המערכת העונה על צרכים אלו:

כאמור שלב האפיון מתחלק ל2 חלקים עיקריים: אפיון צרכי הארגון ואפיון המערכת. בשלב האפיון של צרכי הארגון נרצה לרשום את הבעיות, החוסרים והחסמים השונים המונעים מהארגון להתקדם או מצריכים שיפור בהתנהלות/בתהליכי העבודה. לדוגמה:

• אין חלוקה ברורה ומסודרת של המשימות לעובדים ולא ברור מי עושה מה.
• מחלקה אחת מחזיקה במידע על לקוח שאמור לשמש גם עובדים או מחלקות אחרות בארגון ואינם מעבירים את המידע או מאחרים בהעברת המידע.
• הלקוח ממתין זמן רב לקבלת מענה אנושי מהחברה.
• החומר השיווקי של החברה אינו תואם את הצרכים של מחלקת המכירות.
• הנתונים הרשומים על הלקוח חסרים או לא מדויקים.
• ועוד…

בשלב השני נרצה להגדיר/לאפיין את המערכת עצמה. המערכת בנויה בצורה מודולרית, כאשר לכל מודול/חלק יש קשר לוגי עם מודולים אחרים. על מנת שאלה יסונכרנו יחד קשור יהיה להגדיר את נקודות הקשר בין המודולים השונים וכמובן לאפיין כל מודול בפני עצמו.

ניקח לדוגמה אפיון בסיסי של מודל הלקוחות וההתקשרות מול הלקוחות:

כאמור חשוב לזכור כי בכל עסק/ארגון הצרכים עשויים להיות שונים, החל מהאופן שבו הם מגדירים את הלקוחות שלהם וסטטוס הלקוח ועד למבנה הארגוני והצרכים השונים. באמצעות אפיון קפדני עם חברה מנוסה תוכלו לבנות מערכת CRM מותאמת אישית בדיוק לפי הצרכים שלכם.

התממשקות המערכת לכלים שונים – מדוע זה חשוב?

אחד הדברים החשובים ביותר שיהיו במערכת הCRM שלכם הוא היכולת של המערכת להתממשק לכלים שונים. בין היתרונות החיוניים בנושא זה: חיסכון בזמן פיתוח, ניהול מידע במקום אחד מסודר, שימוש בכלים איכותיים לשדרוג המערכת, שיפור וייעול תהליכי עבודה ועוד.

מהו חיבור API וכיצד הוא עוזר לנו לחבר בין אותם כלים למערכת הCRM שלנו?

את ההתממשקות לכלים שונים תוכלו לבצע באמצעות חיבור API. חיבור API הוא ראשי תיבות של Application Programming Interface. בהסבר פשוט מדובר למעשה באפשרות גישה לנתונים באתר/כלי/שירות מסוים וסנכרון שלהם בכלי/אתר/שירות אחר. לדוגמה: אם אתם רוצים לחבר מידע אודות הקמפיין הממומן שלכם בפייסבוק לדוחות הפיננסיים המוצגים במערכת שלכם או להצגת הנתונים במערכת שלכם למחלקות שונות בארגון (ולאו דווקא למנהל הקמפיין) תוכלו לחבר את הנתונים הללו מפייסבוק למערכת שלכם באמצעות API.

אותו API הוא בעצם האישור של אותו אתר/שירות/כלי לחלוק את המידע שלו עם מקור צד ג' אחר. את הAPI מציעה אותו שירות שמאפשר להתחבר לנתונים שלו ובמערכת שלכם אתם צריכים שתהיה לכם אפשרות לקלוט את הנתונים באמצעות API.

מדוע זה חשוב?

כיוון שתוכלו לחסוך בעלויות של פיתוח כל הכלים הנדרשים לכם במקום אחד. תוכלו לעשות שימוש בכלים אחרים שמישהו אחר פיתח ונחשבים לכלים מוצלחים ואיכותיים. ייתכן ואף אותו מפתח פיתח את הכלים בצורה יותר טובה מזו שאתם תוכלו לפתח אותם. לבסוף, אתם רוצים שכל המידע יהיה מסונכרן ומעודכן במקום אחד שתוכלו לגשת אליו במהירות ובקלות ולהצליב אותו עם יתר המידע במערכת.

הטמעת המערכת בארגון ובניית תהליכי עבודה ואוטומציה:

לאחר יצירת המערכת נבצע את ההטמעה בארגון שלכם ונגדיר את הדאשבורד והמסכים השונים שאנו רוצים להסתכל עליהם. יצירת הדאשבורד הוא קריטי שכן אנו רוצים בכל פעם שנכנס למערכת לקבל תצוגה מלאה וברורה אודות הנתונים השונים בעסק. הדאשבורד מרכז את אותם נתונים הנקראים KPI או בעברית – מדדי המפתח שנותנים להם אינדיקציה לגבי המצב בעסק וההתקדמות שלו להגשים את מטרותיו. הדאשבורד יציג את הנתונים שהלקוח מבקש כמו למשל: כמות המכירות וההכנסות היומית/חודשית, כמות הלידים המגיעים מכל קמפיין, זמן הממוצע הנדרש לסגירת עסקה, אחוזי ההמרה של העסק, פילוח המכירות לפי קטגוריות וסוגי מוצרים ועוד.

אנו בCRMERS נשמח לעמוד לשירותכם בכל צורך, החל מהטמעת מערכות קיימות וכמובן גם בשירות ההתמחות שלנו והוא בניית מערכות CRM מותאמות אישית לצרכי הארגון שלכם. נלווה אתכם יד ביד לאורך כל הדרך ונוודא שהמערכת עושה את העבודה ומקדמת את מטרות הארגון.