ERP ו-CRM – מה ההבדלים בין המערכות? ומה נכון לארגון שלכם?

בין המונחים היותר שגורים בפיהם של בעלי עסקים הם ERP ו – CRM. מונחים אלו מתייחסים למערכות טכנולוגיות מתקדמות שבהם עושים שימוש בעסקים וארגונים שונים כדי לשפר ולייעל תהליכים שונים בארגון, החל ממחלקות השיווק והמכירות, דרך מחלקות הרכש ועד לשירות הלקוחות בפועל. האפשרויות השונות תלויות בסוג המערכת שתעשו בה שימוש כאשר גם בין מערכות שונות מאותו סוג יש כלים שונים בהם ניתן לעשות שימוש. במדריך זה נבחן את ההבדל בין מערכת ERP ו-CRM את ההבדלים בין המערכות, מה הכי נכון לארגון שלכם ואילו כלים הן כוללות.

מהי מערכת ERP ?

מערכת ERP הינה מערכת המיועדת לתכנון המשאבים הארגוניים בעסק/בארגון שלכם. המערכת כוללת מגוון יישומים וכלים חיוניים שיעזרו לכם לארגן, לנהל ולנתח נתונים שונים ממחלקות שונות בארגון שלכם ופועלת על כל התחומים והמחלקות בעסק שלכם: ממחלקת השיווק, דרך ניהול רכש, מחלקת הייצור, הנהלת חשבונות ופיננסים ועוד. באמצעות מערכת זו ניתן לנטר את כל המידע במקום אחד בצורה מסודרת ובסנכרון מלא בתוך מסד נתונים אחד.

מהי מערכת CRM?

מערכת CRM, בשונה ממערכת ERP, מתמקדת יותר בניהול הלקוחות בארגון, ניהול הקשרים עם הלקוחות ושיפור חוויית הלקוח. במילים פשוטות – אם מערכת הERP נועדה לשפר ולייעל את התהליכים השונים בארגון שלכם על כל מחלקותיו ואף לחסוך בהוצאות, מערכת CRM מתמקדת בדרך כלל בכל הקשור לניהול הלקוחות ובהגדלת ההכנסות. בארגונים גדולים בדרך כלל משתמשים ב2 המערכות יחדיו ומשלבים אותם למערכת אחת.

 מגוון הבדלים משמעותיים בין ERP ו-CRM

• ERP היא תוכנה שנועדה לסייע בתהליכים עסקיים בכל רחבי הארגון בעוד שמערכת CRM מתמקדת בעיקר בתהליכים ופעולות הקשורים בלקוחות החברה.
• מערכת ERP מסייעת בשיפור וייעול תהליכי עבודה בארגון והפחתת עלויות, לעומת מערכת CRM שמתמקדת בהגדלת הכנסות.
• מערכות ERP מתמקדות במידע, כלים ופונקציות שונות בתוך הארגון בעוד שמערכות CRM מתנהלות בכל הקשור ללקוחות ולעתים מול הלקוחות ונועדו לשפר ולייעל תהליכים ואינטראקציה מול הלקוחות בארגון.
• מערכות ERP ו-CRM מיועדות לעסקים בעלי צרכים משתנים. בעוד שERP מתאימה בעיקר לארגונים גדולים, מערכת CRM מתאימה בעיקר לעסקים קטנים. ארגונים גדולים אף עושים שימוש בשתי המערכות אך עסקים קטנים הצריכים להתמקד תחילה בהגדלת רווחים ומעגל הלקוחות, ולכן עושים שימוש לרוב במערכת CRM בלבד.

מודלים עסקיים הרלוונטיים לארגונים העושים שימוש במערכת ERP

משאבי אנוש – כלים המשמשים לצרכי ניהול משאבי האנוש בארגון, רישום העובדים וניהול המידע עליהם, גיוס עובדים חדשים, טיפול במשכורות, בונוסים, מסמכים, נוכחות, משובים, דוחות ואינספור פרטים אחרים הקשורים בכוח אדם בארגון.

מחלקת שיווק – אחת המחלקות החשובות ביותר בארגון האחראית על כל מה שקשור למיתוג, שיווק ומכירות בעסק. המודל העוסק במחלקת השיווק פועל כדי לסייע בניהול תהליכי המכירה, מסע הלקוח, ייצור לידים, סגירת עסקאות, אפסיילים, קרוסיילים, ניהול מידע הקשור לקמפיינים שיווקיים, מעקב אחר ביצועיים ועוד.

ניהול מלאי ומחסנים – מודל המתייחס לניהול מלאי, ניהול מחסנים, שינוע, מעקב אחר המלאי הקיים, ביצוע הזמנות ושינויים במלאי, ניהול לוגיסטי מלא של כל הסחורות, שינוע בין סניפים ומחלקות, משלוח ללקוחות ועוד.

תכנון וייצור – מודל נוסף המשמש במפעלים בעיקר ומתייחס לכל הקשור בייצור ועמידה בלוח הזמנים, ניהול הפעילות הרציפה על המחלקות השונות ועבודות הייצור, האריזה והשימוש הנכון בחומרי הגלם והמשאבים השונים בארגון.

כלים עיקריים המשמשים במערכת CRM:

• ניהול קמפיינים – חלק בלתי נפרד מעבודת השיווק והפרסום של כל בית עסק הוא כמובן ניהול קמפיינים שיווקיים. באמצעות כלים שונים במערכת הCRM שלכם תוכלו לעקוב ולנהל את הקמפיינים השיווקיים שלכם, המידע, הלידים המגיעים מהקמפיינים ועוד. תוכלו לשלב לו"ז של משימות הקשורות לקמפיין, לנתב את הלידים לאנשי הקשר הרלוונטיים ועוד.
• שירות לקוחות – כלים שונים חיוניים יעזרו לכם לנהל בצורה טובה יותר את התמיכה והשירות ללקוחות שלכם, החל משיפור היעילות במתן השירות, קיצור זמני המתנה, הענקת מענה אוטומטי באמצעות צ'אט בוט חכם, קביעת תורים ועוד.
• טיפול בלידים – לידים חדשים המשאירים לכם פרטים באתר החברה שלכם יגיעו אל המערכת באופן אוטומטי וייהנו ממענה אוטומטי שתגדירו מראש, ניתוב הלידים למוקד השירות הרלוונטי ועוד.
• ייעול תהליכי מכירה – מערכת הCRM שלכם תאפשר לכם לסגור עסקאות בצורה טובה יותר, לשפר תהליכי מכירה ולייעל את התהליכים הארגוניים שלכם בכל הקשור לפעילויות השיווק שלכם, מסע הלקוח ועוד.

איזו מערכת הכי מתאימה לעסק שלכם?

אחת השאלות הנשאלות בנושא ERP ו-CRM היא כמובן איזו מערכת הכי מתאימה לכם. כבעלי עסקים אתם רוצים לשפר ולייעל את העבודה בעסק שלכם, התהליכים הארגוניים וכמובן גם את השירות ללקוחות שלכם, אך איך תעשו זאת באמצעות המערכת? ואיזו מערכת עשויה להתאים לכם? ובכן זה תלוי במאפיינים הספציפיים ובצרכים הספציפיים שלכם ושל הארגון שלכם. באופן כללי ארגונים ועסקים קטנים משתמשים במערכת CRM כיוון שבתחילת הדרך או כאשר מדובר בעסק קטן, הצורך העיקרי הוא להתמקד בשירותים ובלקוחות, להצמיח את מעגל הלקוחות ולהגדיל את ההכנסות. עסקים בינוניים וגדולים בדרך כלל בעלי כמות עובדים גדולה יותר, מחלקות מרובות ושונות שצריך לדאוג להן ויש יותר תהליכים בארגון ודברים שצריך לדאוג להם. לכן ישנה חשיבות גם לטיפול במחלקות שונות בארגון ומערכת ERP כוללת מגוון מודלים משמעותיים למחלקות שונות בארגון שיאפשרו לכם לעשות זאת.

האם אפשר לבצע אינטגרציה בין מערכות ERP ו-CRM?

עסקים בינוניים וגדולים בדרך כלל משתמשים בשילוב של מערכות ERP ו-CRM. מכאן שצריך יהיה לבצע אינטגרציה בין המערכות השונות. ניתן לעשות זאת ולחבר את מערכת הCRM בתוך מערכת הERP שלכם. זה תלוי כמובן בסוג המערכת שאתם עושים בה שימוש אך מרבית המערכות המובילות שאנו עובדים עמן כמו MONDAY למשל יכולות להתאים. צרו קשר עם הצוות המקצועי שלנו ונשמח לסייע לכם בנושא.