עושים שיווק דיגיטלי ואין לכם מערכת CRM? אתם שורפים כסף!

-

האינטרנט משמש אותנו למגוון רחב של צרכים והאדם הממוצע מעביר שעות רבות במהלך היום באינטרנט עבור אותם צרכים משתנים. עובדה זו מעלה את החשיבות של השיווק הדיגיטלי עבור עסקים בכל סדר גודל, המעוניינים לנצל את כוחו הגדול של האינטרנט לטובת מיתוג ופרסום העסק, הבאת לקוחות חדשים והגדלת ההכנסות בסופו של דבר. בעוד שכל עסק עשוי להידרש לקמפיין פרסום בפלטפורמה שונה, או במגוון פלטפורמות, חשוב יהיה לעשות שימוש במערכת CRM על מנת לעקוב אחר הלידים והלקוחות המגיעים מערוצי השיווק השונים. מלבד זאת, מערכות CRM מומלצות כיום כמו זוהו, מאנדיי, פריוריטי ואחרות הן הרבה מעבר למערכות לניהול לקוחות כפי שהיו בעבר מערכות CRM בסיסיות, אלא כוללים מגוון רחב של כלים ויתרונות שיכולים לעזור לכם לחסוך משמעותית בעלויות, לייעל את העבודה בארגון ולהגדיל את הרווחים שלכם. למעשה – אם אתם עושים שיווק דיגיטלי ואין לכם עדיין מערכת CRM אתם לגמרי שורפים כסף!

כיצד היתרונות של מערכת CRM באים לידי ביטוי בעסק שלכם?

שירות לקוחות טוב יותר – אחד הדברים החשובים ביותר בכל עסק, יש שיאמרו החשוב ביותר, הוא נושא השירות ללקוחות. כמובן שגם המוצר צריך להיות טוב אך לקוח יהיה סבלני יותר, מחובר יותר למותג ושבע רצון כאשר הוא מקבל שירות טוב, מהיר ומדויק יותר לצרכיו. אם הלקוח מתקשר לברר פרטים או לשאול שאלה למשל – כמה זמן לוקח לענות לו? האם נציג השירות נותן מענה מהיר ומדויק לשאלותיו של הלקוח? האם לנציג יש מידע שעולה על המסך כאשר הלקוח מתקשר והוא יודע במי מדובר ומה ההיסטוריה של אותו לקוח? באמצעות מערכת CRM מתאימה תוכלו לשדרג את השירות המוצע ללקוחות שלכם, לספק מענה מהיר, מדויק וטוב יותר ולשמור על הלקוחות סבלניים יותר ושבעי רצון מהמותג שלכם.

מעקב אחר לידים – במידה ואתם מנהלים קמפיין דיגיטלי לשיווק העסק שלכם תצטרכו מקום אליו יתקבצו כל הלידים מהקמפיין שלכם. תרצו לדעת מהיכן הגיע כל ליד, באיזה מוצר הוא מתעניין, באיזה טופס הוא השאיר פרטים, כמה עלה לכם להביא אותו ועוד נתונים חשובים נוספים. כמו כן תוכלו לנתב את הלידים אל נציג השירות הרלוונטי (או המחלקה הרלוונטית) להמשך הטיפול בלקוח.

כרטיסיות לקוח – ידע הוא כוח וכאשר מדובר בידע שאספתם על הלקוחות שלכם מדובר בכוח אפילו גדול וחשוב יותר. כל ליד שיהפוך ללקוח יקבל כרטסת מידע משלו במערכת הCRM שלכם ובה תרכזו את כל המידע הקשור אל הלקוח: החל מתיעוד עיקרי השיחות הקודמות עם נציגי השירות והמכירות שלכם, דרך המוצרים שרכש ומתי, כמה שילם וכמובן את פרטי התשלום ופרטי ההתקשרות עם הלקוח. בדרך זו תוכלו לחזור אל כל לקוח בכל זמן שתרצו למגוון צרכים כמו למשל: חדשות ועדכונים, בירור לגבי מוצר שרכש/הזמנה שביצע, אישור הגעה, הצעה לרכישה חוזרת של המוצר או הצעת אפסייל כלשהו ועוד.

שילוב אוטומציה – תהליכים אוטומציה הינם פופולריים במיוחד כיום כיוון שהם עוזרים לחסוך משמעותית בזמן וכסף, ועל הדרך להציע שירות מהיר ומדויק יותר ללקוחות. באמצעות מערכת CRM תוכלו לבצע מגוון רחב של שילובי אוטומציה שנרחיב עליהם כאן למטה בהמשך מדריך זה. כמו כן תוכלו לשלב צ'אט בוט חכם עם מערכת הCRM שלכם ולספק מענה אוטומטי משודרג ללקוחותיכם שאף ישפיע על המוניטין שלכם ויציג אתכם כעסק מתקדם.

שיפור החוויה עבור הלקוח – מערכת CRM תאפשר לכם לבצע פעולות שונות באופן אוטומטי או בלחיצת כפתור, כאשר אלה ישפרו גם את חווית השירות ללקוח וגם את מסע הלקוח שלהם. לדוגמה: הצגת היסטוריית הקניות של הלקוח, שליחת הצעות בהתאמה אישית לצרכיו ולתקציב שלו, שירות לקוחות מהיר יותר, שליחת ניוזלטרים ועדכונים ועוד.

איסוף וניתוח נתונים – כפי שאמרנו קודם לכן, ידע הוא כוח. מערכת CRM מאפשרת לאסוף מידע רב אודות הלקוחות, הפעולות השונות המתבצעות מדי יום בעסק, אודות הקמפיינים הדיגיטליים שלכם, אודות העובדים שלכם והביצועים שלהם ועוד. לדוגמה: נניח שהוצאתי X כסף על קמפיין פרסום בפייסבוק. המערכת תציג לכם את העלות לקליק מתוך נתוני הקמפיין, את אחוז ההמרה בעמוד הנחיתה שלכם ואז העלות שלכם להביא לקוח משלם בפועל. כל הנתונים מסונכרנים בתוך המערכת באמצעות הכלים השונים המחוברים אליהם, ניתוח הפעולות שנציגי השירות שלכם מבצעים ועוד. אלה יעזרו לכם לשפר ביצועים שונים בעסק. לדוגמה: נניח שגיליתם שאתם מצליחים להביא הרבה לקוחות במחיר אטרקטיבי יחסית, הם משאירים פרטים ומתעניינים במוצר, אך מעט מהשיחות המבוצעות אל אותם לידים (לקוחות מתעניינים) נסגרות במכירה בפועל. מכאן אתם למדים שאולי צריך לשפר את ההכשרה של נציגי המכירות שלכם, להחליף נציג מכירות או לבדוק לעומק מדויק אותו נציג מכירות מוכשר לא מצליח לסגור יותר מכירות – מהם החסמים של הלקוחות. זה יכול להיות גם מחיר גבוה מדי, זמן שילוח איטי מדי, מוצר שלא באמת מתאים לקהל היעד שכאשר השאירו פרטים חשבו שמדובר במשהו אחד ובשיחה עם נציג המכירות הבינו שמדובר במוצר אחר וכו'.

כיצד מערכת CRM תאפשר לכם לשלב אוטומציות שיחסכו לכם זמן וכסף

זמן עבודה של העובדים שלכם או שלכם שווה כסף. לכן כל פעולה שתוכלו לבצע באופן אוטומטי באמצעות מערכת CRM וכלים המחוברים אליה, תעזור לכם לחסוך זמן עבודה משמעותי וכמובן גם כסף. כמו כן תוכלו לשפר ביצועים בתהליכים שונים בארגון, לבצע עבודה מדויקת יותר ועל ידי כך גם להפחית תקלות שעשויות לעלות לכם בכסף בסופו של דבר. להלן כמה דוגמאות לתהליכי אוטומציה לשלב בארגון שלכם בסיוע מערכת CRM וכלים המתחברים אליה:

  • תוכלו להעניק תשובה מהירה בוואטסאפ באמצעות מענה אוטומטי ויצירת עץ שיחה המאפשר ללקוח לשוחח עם הצ'אט בוט החכם שלכם בכל שעה ביום, ללא צורך במענה אנושי. זה שימוש הן לצורך מענה על שאלות נפוצות, הן לצורך הענקת מידע אודות מוצרים ושירותים מסוים, הן לצורך קביעת שיחות/פגישות, הנפקת חשבוניות ומידע חשבונאי עבור הלקוח באופן אוטומטי ואפילו כדי לחמם את הלקוח לקראת השיחה עם הנציג האנושי והעלאת אחוזי המכירות. הצ'אט הבוט החכם שלכם יאפשר לכם גם למכור ללקוח באופן אוטומטי במידה ותרצו לתכנת אותו בצורה הזו.

 

  • חברה המספקת שירות המצריך קביעת תור למשל – הלקוח יוכל לקבוע תור דרך המערכת באתר שלכם. מועד התואר (יום, שעה, סוג השירות/המנחה/היועץ/המטפל וכל יתר המידע) יועלו באופן אוטומטי למערכת הCRM שלכם. זו תהיה מחוברת לצורך העניין לקלנדלי או לכלי לוח שנה אחר שיסונכרן אפילו עם לוח השנה שלכם בג'ימייל. כך הלו"ז שלכם יתמלא בפגישות בשעות האפשריות שתקבעו שבהן ניתן יהיה לקבוע את התורים/הפגישות. כמו כן המערכת תוכל לשלוח ללקוח תזכורת אוטומטית לגבי התור/הפגישה/הטיפול ואף לתת מידע אודות אפשרויות ההגעה למקום.

 

  • חברה המציעה שירות תוכנה מסוים – לדוגמה כמו חברה המציעה מנוי למערכת CRM למשל או אפילו חברה המציעה מנוי למערכת ניהול מלאי לחברות הזקוקות בכך, תוכל לספק ללקוח הצעות מותאמות אישיות לחבילות מנוי או הנחות כאשר הלקוח מבקש לסיים את המנוי שלו. הכול באופן אוטומטי ללא צורך במענה אנושי. על ידי כך תוכלו להגדיל את כמות המכירות, להפחית את כמות הלקוחות הנוטשים ולשמר יותר כסף בארגון שלכם.

 

  • סוכנות נדל"ן (או כל חברה אחרת) שמנהלת קמפיין דיגיטלי לשיווק העסק/השירות/נכסים/מוצרים תוכל לנווט באופן אוטומטי את הלידים המגיעים מערוצי שיווק שונים וקמפיינים שונים הרצים במקביל ברחבי הרשת המקדמים אותם, לדעת בדיוק איזה ליד הגיע מאיזה אתר ומאיזה טופס, באיזה מוצר/שירות/נכס הוא מתעניין ועוד. (כאן למשל ניתן גם לנתב לצ'אט בום החכם להתחממות ואיסוף מידע לקראת השיחה/הפגישה, לקביעת פגישה בלוח השנה שלכם וכו').

 

  • חנות דיגיטלית המשווקת מוצרים אונליין תוכל לקבל את ההזמנות ישירות מהמשרד האחורי של האתר אל מערכת הCRM. משם המערכת תפתח כרטיס לקוח באופן אוטומטי בהתאם להזמנה ולפרטי ההרשמה של הלקוח באתר. הלקוח יקבל עדכון אוטומטי מהמערכת שההזמנה נקלטה והודעה נוספת כאשר היא תיאסף מחברת המשלוחים. המערכת תקלוט את ההזמנה ותנתב אותה אל המחסן או הנציג שאמור לטפל באריזת המוצר והכנתו למשלוח. המערכת גם תשלח ללקוח חשבונית באופן אוטומטי לאחר ההזמנה באמצעות המייל עמו נרשם הלקוח ודרכו ביצע את ההזמנה.

 

לסיכום; אם אתם עושים שיווק דיגיטלי ואין לכם עדיין מערכת CRM אתם מפסידים זמן, כסף ואת האפשרות לתת ללקוחות שלכם שירות טוב יותר. אנו בCRMERS נשמח לעזור לכם בבחירת מערכת הCRM המתאימה לכם ביותר, ולסייע בהטמעת המערכת בארגון שלכם כדי שתוכלו לחסוך משמעותית בעלויות, לשפר ולייעל את השירות ללקוחותיכם. לפרטים נוספים צרו קשר באתר או בטלפון ונשמח לעמוד לשירותכם.