המציאות שאנו חיים בה כיום מחייבת אותנו להישאר כל הזמן בקדמת הטכנולוגיה על מנת לספק שירותים מהירים, טובים ויעילים יותר ללקוחותינו. כבעלי עסקים וארגונים גדולים אתם ודאי מכירים היטב בחשיבות של שירות מהיר, זמין ומקצועי ללקוחות שלכם. אתם מבינים היטב כי שביעות הרצון של הלקוחות שלכם היא בעצם שם המשחק ולכן כדי לעמוד בראש כמותג מוביל בתחום שלכם אתם צריכים להשקיע בשימוש בכלים הטכנולוגיים הטובים והמתקדמים ביותר. מערכות CRM המשמשות לצרכי ניהול הלקוחות בארגון (ואף מעבר לכך) הן דוגמה טובה לכך. הטמעת מערכות CRM בארגונים הינה הליך מורכב המצריך בדרך כלל חברה מקצועית ומנוסה שתלווה אתכם בתהליך. כאן אנו בCRMERS נכנסים לתמונה. אבל רגע לפני שנדבר על הליך ההטמעה של מערכת CRM בארגון שלכם, בואו נדבר על מה זה אומר ליישם מערכת CRM.
יישום מערכת CRM בארגון – מה זה אומר?
הטמעת מערכות CRM בארגונים הוא הליך מורכב כפי שאמרנו בפסקת הפתיחה של מאמר זה, ולכן היא גם אורכת מספר שלבים חשובים המבוצעים בין חברת ההטמעה לבין הנהלת העסק/הארגון. בין השלבים השונים:
- זיהוי הצרכים הייחודיים של הארגון שלכם וכיצד מערכת הCRM אמורה לתת להם מענה.
- הכרת האפשרויות והיכולות השונות של מערכות הCRM המומלצות בשוק וכיצד הן יכולות לבוא לידי ביטוי עם אפיון הצרכים שעשינו בהתחלה.
- בניית אסטרטגיה מסודרת המתאימה את אפיון צרכי הארגון ליכולות מערכת הCRM, בחינת המערכת המתאימה ביותר לארגון, בחינת אפשרויות החיבור שלה למערכות אחרות ועוד.
- הגדרת המערכת במחשבי ומכשירי הארגון והעברת נתונים ממערכות קיימות למערכת הCRM שלכם.
- הקצאת משתמשים וארגון גישות. הדרכת העובדים לשימוש נכון ויעיל במערכת תוך מתן תמיכה שוטפת.
- מעקב וביצוע אחר העבודה והשימוש השוטף במערכת, קבלת פידבקים ממשתמשי הקצה העושים בה שימוש וביצוע התאמות לצרכי שיפור וייעול השימוש במערכת.
כיצד הטמעת מערכות CRM בארגונים יכולה לתרום להם?
- טיפול טוב יותר בלקוחות – החל משירות לקוחות משופר ומהיר יותר, אספקת שירות איכותי ויעיל יותר ועד לשימוש הלקוחות בצורה הטובה ביותר. נציגי החברה יוכלו לפתוח את כרטסת הלקוח עם היסטוריית הפניות שלו, הערות ורישומים קודמים, העדפות הלקוח, מוצרים שרכש, שירותים שהזמין ומידע נוסף שיכול לסייע במתן שירות טוב ומהיר יותר.
- עבודה יעילה יותר – הן בניהול וארגון המשימות בארגון, הקצאת משימות למשתמשים, הגדרת יעדים ומטרות, בניית דשבורדים למנהלים ומעקב אחר ביצועים ועד לרמת ההתנהלות השוטפת מול הלקוח, ניתוב אוטומטי שלו לנציג השירות הרלוונטי ביותר עבורו ועוד.
- תיאום – הטמעת מערכות CRM בארגונים יכולה לסייע משמעותית לעבודה ותיאום טובים יותר בין העובדים והמחלקות בארגון. בוודאי כאשר מדובר בעסקים/ארגונים גדולים בהם יש צורך בשת"פ מלא בין עובדים/מחלקות על מנת לספק שירותים מסוימים ללקוח ולכן תיאום העבודה ביניהם הינו קריטי, ימנע טלפון שבור ותסכול מיותר של הלקוח.
- עבודה יעילה יותר – ניתן לחבר כלים שונים למערכת הCRM בהתאמה אישית לצרכי הארגון לצורך ביצוע עבודה בצורה היעילה והטובה ביותר. כך תוכלו למעשה לחסוך משמעותית בעלויות של עבודות כפולות או תהליכי עבודה לא יעילים בארגון.
- פיתוח תהליכי אוטומציה – הדובדבן שבקצפת של מערכת הCRM היא היכולת למנף את היכולות הטכנולוגיות של מערכות אלה לצורך בניית תהליכי אוטומציה שיכולים לסייע בשיפור מהותי של השירות ללקוחות, חיסכון בזמנים, תוצרת טובה ורבה יותר, הפחתת הצורך במשימות ידניות רבות והפניית העובדים לביצוע משימות חשובות יותר. לדוגמה מערכת שתאסוף את הלידים שלכם מהקמפיינים השונים באינטרנט, תנתב אותם לנציג השירות הנכון ואף תספק להם מענה אוטומטי למגוון צרכים.
לפני שתתחילו לעבוד עם מערכת הCRM שלכם – חשוב יהיה לבצע אפיון מקדים:
נגענו בזה מעט קודם לכן: האפיון המקדים הינו השלב הראשון בתהליך ההטמעה של מערכת הCRM בארגון שלכם וחשוב מאוד לבצע אותה. ראשית כיוון שהאפיון יעזור לנו להחליט מהי המערכת המתאימה לנו ביותר. צריך לקחת בחשבון לא רק את המצב הנוכחי של הארגון אלא את מטרות העסק/הארגון, השאיפות שלו להתפתח ולצמוח ובהתאם לכך היכולת להתרחב עם המערכת מבלי הצורך לעבור בעתיד למערכת אחרת שלא כצורך. על ידי אפיון מקדים ניתן יהיה לתכנן היטב את התאמת המערכת לצרכי הארגון ואופן השימוש במערכת בהתאמה לתהליכי העבודה, המחלקות והעובדים. תכנון מקדים עוזר למנוע טעויות יקרות מאוד בהמשך. שירות ההטמעה עשוי לעלות הרבה כסף לארגון ולכן חשוב לבצע אותו נכון, אחרת תצטרכו לחזור על תהליכים שונים ואולי אף לבחור מערכת אחרת, מה שעשוי להעלות לכם הרבה מאוד כסף. התכנון הנכון עוזר גם להגדיר יעדים וציפיות בכל הקשור לשימוש במערכת לצמיחת העסק ופיתוח המותג, וכן לוודא שאכן התקציב המושקע בכך יהיה שווה את זה.
מי אחראי בארגון על הטמעת המערכת והתפעול השוטף שלה?
השימוש במערכת CRM משתנה בהתאם לסוג המערכת וצרכי הארגון. בדרך כלל בעסקים וארגונים גדולים יש איש IT המטפל בכל נושא הטכנולוגיה והמחשוב בארגון ולכן הוא גם אמור להיות זה שאחראי על ההטמעה של המערכת. כיום, בעלי עסקים יכולים לחסוך את הצורך באיש IT שכזה ולהיעזר בחברתנו CRMERS הן בשלבי הייעוץ והאפיון המקדימים, הן בשלבי ההטמעה והיישום של המערכת בארגון, הן בהדרכת העובדים והמשתמשים במערכת ועד לתמיכה טכנית שוטפת ומענה בכל צורך.
כמה זמן עשוי לקחת תהליך הטמעת מערכות CRM בארגונים?
זה תלוי בגודל הארגון ובמשתנים נוספים כמו זמינות מקבלי ההחלטות ואנשי המפתח המתנהלים מול חברת ההטמעה, וכן משתנים נוספים הקשורים לתהליכי העבודה, רמת המורכבות שלהם, כמות המחלקות והמשתמשים ועוד. בדרך כלל תהליך שכזה יכול לקחת לפחות מספר שבועות כאשר יבוצע באופן מלא ומקצועי מבלי לדלג על שלבים קריטיים בדרך.
רוצים להטמיע מערכת CRM חדשה בארגון שלכם? צרו עמנו קשר באתר או בטלפון ונשמח לעמוד לשירותכם.
