מערכת CRM הינה מערכת לניהול קשרי לקוחות. במילים פשוטות זה אומר שהמערכת עוזרת לנו לנהל את העבודה השוטפת וההתנהלות מול הלקוחות שלפני, לפני, אחרי ותוך כדי שיחה עם לקוח, בין אם היא טלפונית, בצ'אט או פרונטלית.
כל עסק כיום זקוק למערכת CRM במידה זו או אחרת, בין אם מדובר בעסק קטן או גדול וכמעט בלא קשר לענף בו הוא פועל. כאן כבר עולה השאלה מה בעל העסק באמת צריך? מערכת CRM בקוד סגור מול מערכת CRM בקוד פתוח?
כיצד החשיבות של מערכת CRM מתבטאת בעסק?
מערכת CRM מספקת לנו מקום אחד, מסודר, עם כלים שונים ואפשרויות שונות, על מנת לנהל את הלקוחות שלנו בצורה הטובה ביותר. יש כמובן גם כלים שונים במערכות CRM מתקדמות כיום כמו כלים לניהול משימות, שעות נוכחות ועוד כלים רבים אחרים.
במסגרת הפעילות העיקרית של מערכת זו, שהינה לנהל את הלקוחות בארגון, נוכל להיעזר בכל שלבי ההתנהלות מול הלקוח. כך למשל: לקוח המתקשר להתייעץ עם צוות המכירות או לשאול שאלה ולברר פרטים מול נציגי שירות הלקוחות בארגון, תאפשר לנציג השירות להעלות מיד את כרטסת הלקוח על פי מספר הטלפון ממנו הוא מתקשר, לקרוא במהירות פרטים אודות הלקוח ולהיעזר במידע הרלוונטי כדי לתת שירות טוב ויעיל יותר ללקוח.
זאת לאחר שבעבר היה צריך הלקוח לעבור להמתנה לנציג השירות שמטפל בו באופן שוטף ומכיר אותו. כמובן שזו רק דוגמה אחת מיני רבות לשימוש במערכת ניהול קשרי לקוחות בארגון שלכם, כיוון שהחשיבות שלה כיום היא לאין שיעור, בטח בהתחשב בעובדה שכל אחד יכול לאפשר לעצמו כיום לשלם על מערכת זו.
מהו ההבדל העיקרי בין מערכת CRM בקוד סגור לעומת מערכת CRM בקוד פתוח?
אז בואו נדבר על ההבדל בין מערכת CRM בקוד סגור מול מערכת CRM בקוד פתוח. ההבדל העיקרי הוא כמובן בעובדה שמערכות סגורות אינן מאפשרות למשתמשים לבצע שינויים, להתקין כלים נוספים ולבצע התאמות לצרכי הארגון. המערכת הקיימת זו המערכת והמקסימום שהיא תאפשר לכם זה לבחור בין חבילות שונות לגבי היקף ההרשאות ונפח השימוש במערכת.
במערכת קוד פתוח לעומת זאת תוכלו לעשות שימוש יעיל הרבה יותר בשל העובדה שתוכלו להתקין כלים שונים, להוסיף ולהסיר פיצ'רים שונים, לחבר מערכות נוספות באמצעות API או התקנה פנימית בתוך המערכת ועוד.
נושא הדינמיות חשוב מאוד למרבית בעלי העסקים שכן עסק קטן השואף לצמוח למשל זקוק למרווח תמרון גמיש יותר ביחס לצרכים שלו, כולל מבחינת עלויות, וכמובן גם מבחינת הכלים ואופי השימוש במערכת.
מערכת CRM הוא לא משהו שמחליפים כל יום וגם לא כל שנה ולכן חשוב יהיה לבחור בקפידה את המערכת שתעשו בה שימוש. אנו ב-CRMERS כמובן נשמח לעזור לכם הן בבחירת המערכת והן בהטמעה שלה בעסק שלכם.
גמישות מערכת ה-CRM
הצרכים והשימוש של עסקים קטנים במערכת ניהול קשרי לקוחות תהיה שונה מהאופן שבו חברות ענק יעשו בה שימוש. ייתכן וגם כלים שונים שיהיו שימושיים לעסק כזה לא יהיו רלוונטיים לעסק אחר ולהיפך.
לכן, נושא הגמישות במערכות CRM הינו קריטי, בעיקר עבור בעלי עסקים קטנים להם התקציב נמוך יותר והם רוצים ליהנות מהיתרונות המשמעותיים של מערכת שכזו לעבודה מסודרת ומקצועית יותר בארגון. ההבדל עשוי להיות גם במחיר השימוש במערכת, בכלים השונים שניתן להתקין בה וכמובן באופי השימוש במערכת.
חוויית השימוש במערכת
ללא קשר לסוג המערכת שתבחרו: קוד סגור או פתוח, תרצו שהמערכת תהיה נוחה וידידותית לשימוש. ככל שהעולם שלנו מתקדם מערכות וכלים שונים נוטים להיות מסובכים, מסורבלים ומורכבים יותר בשל האופציות הרבות של המערכות ואפשרויות השימוש בהן. חשוב לבחור במערכת שיהיה לכם קל ונוח לעבוד אתה, גם אם אין לכם ניסיון רב.
זו גם אחת העבודות שלנו ב-Crmers להתאים את המערכת הטובה והמתאימה ביותר לחברה שלכם ולעובדיה, תוך בניית הדשבורדים וההרשאות ליצירת מקסימום נוחות בשימוש במערכת.
האם המחיר של המערכת צריך להוות פקטור בבחירה שלה?
באופן כללי בכל כלי שנעשה בו שימוש העלות החודשית או הכללית שלו יהיה אחד הפקטורים שצריך להתחשב בהם, במיוחד כאשר מדובר בעסקים קטנים שכל הוצאה קבועה הינה משמעותית לבעל העסק. חשוב להבין כי מערכת CRM היא הלב של פעילות הארגון שלכם, בין אם מדובר בעסק קטן או גדול, ולכן חשוב יהיה לבחור במערכת שהיא קודם כל תואמת לצרכים ולשאיפות שלכם, ולרמת השירות שאתם רוצים לספק ללקוחות שלכם.
כדאי להתחשב גם במחיר כפרמטר אך הוא לא יהיה הפרמטר העיקרי כיוון שיש מערכות זולות עם כל כך הרבה הגבלות וחוסר התאמה למה שארגונים בהכרח צריכים. נתקלנו לא מעט פעמים בבעלי עסקים שרצו לחסוך בהוצאות, עבדו עם מערכת CRM זולה (בגלל שהיא זולה וזה חוסך להם כסף) ונאלצו להתאים את עצמם לכלים השונים במערכת, מה שפגע בסופו של דבר בעבודה השוטפת שלהם ובהתנהלות מול הלקוחות.
אז איך נבחר את המערכת המתאימה לנו ביותר לארגון שלנו?
ובכן יש כמה פרמטרים שנרצה להתחשב בהם, החל מכמות העובדים והמנהלים בארגון, כמות הלקוחות, הכלים השונים שנרצה לעשות בהם שימוש (לדוגמה: ניהול משימות או מערכת דיוור שתהיה מחוברת למערכת הCRM שלנו) ועוד.
חשוב יהיה לאפיין ולגבש אסטרטגיה מסודרת לגבי בחירת מערכת הCRM ואופן השימוש בה כדי לחסוך זמן, משאבים ועלויות בהמשך. ייתכן ובכלל תצטרכו מערכת CRM בהתאמה אישית. אנו ב-Crmers נשמח לעמוד לשירותכם ולספק לכם את השירות המקצועי והטוב ביותר בבחירה והטמעת המערכת הטובה לכם ביותר.
